Mystery Shopping
OUR SOLUTIONS
Unsere geschulten Mystery Shopper liefern ein objektives, unvoreingenommenes Feedback darüber, ob und inwieweit Unternehmen und deren Personal ihre Markenversprechen einhalten. Wir ermitteln über diverse Märkte, Touchpoints und Kanäle hinweg, vor Ort, telefonisch und digital.
Wir verfügen über umfangreiche Erfahrungen im Handel – darunter die Bereiche Luxusgüter, Banken und Versicherungen, Technologie und Telekommunikation, Tankstellen, Baumärkte, Automotive, Hotel und Gastgewerbe und vielen anderen. Bei unseren Studien haben wir festgestellt, dass die Einhaltung von Prozessen und Standards entscheidend ist - und dass Mystery Shopping das beste Forschungsinstrument ist, um dies zu messen. Mystery Shopping ist zuverlässig, wiederholbar und robust – und eine zwei Milliarden Dollar schweren Branche, in der Ipsos mit Abstand der Marktführer ist.
Wir führen Mystery Shopping Programme durch, die unseren Kunden ein besseres Design, eine bessere Durchführung und einen höheren Impact bieten
Wir beantworten die wichtigen Fragen in Ihrem Unternehmen:
- Prozesse: Wie performen die MitarbeiterInnen im Kundenkontakt im Abgleich zu Marken- oder Betriebsstandards?
- Benchmarks: Welche Best Practices können vom Wettbewerb gelernt werden?
- Personalwesen: Wie setzen die MitarbeiterInnen die Inhalte (neuer) Trainingsprogramme um?
- Marketing/Vertrieb: Wie effektiv werden neue Produkte eingeführt? Wie werden Werbeangebote umgesetzt?
- Compliance: Kennen und befolgen die MitarbeiterInnen die gesetzlichen Anforderungen und unternehmensinternen Richtlinien?
- Supply Chain Management: Wie effektiv ist Ihre Vertriebskanalstrategie? Welche Partner bewerben Ihre Marke? Und wie tun sie das, gerade auch im Vergleich zur Konkurrenz?
Um die Einhaltung von Marken- und Serviceversprechen zu messen, setzen wir geschulte Mystery Shopper ein, die das Verkaufs- und Beratungspersonal, Websites, Apps und Call Center bewerten. Diese Shopper zeigen vor Ort oder telefonisch bzw. digital ein Kaufinteresse für Produkte oder Dienstleistungen und füllen nach dem „Erlebnis“ einen vordefinierten Fragebogen aus, in dem sie beurteilen, inwieweit die Markenversprechen und -standards eingehalten werden. Unsere Teams analysieren die gesammelten Daten, integrieren sie mit anderen im Unternehmen vorliegenden Daten, erwecken die Informationen durch Reporting-Dashboards, Videomontagen und Storytelling zum Leben und geben Ihnen Empfehlungen, die sich unmittelbar positiv auf Ihr Geschäft auswirken können.
Mystery Shopping Ansätze
- Shopper Experience - unser "klassischer" Mystery Shopping-Service, bei dem detaillierte, aufgabenorientierte Bewertungen erforderlich sind. Hochqualifizierte (Test-) Kunden identifizieren Lücken zwischen erwarteter und tatsächlicher Customer Experience über alle Touchpoints hinweg.
- Micro Shops - kurze, taktische Mystery Shoppings, die mit schnellem Turnaround eingesetzt und berichtet werden, mit Crowdsourcing als Option für hohe Fallzahlen und kurze Fragebögen.
- Experience Evaluations - Offene Bewertungen durch geschulte Testkunden, die zu den erforderlichen Verbesserungen oder Ergebnissen gleich vor Ort beraten.
Wir erbringen alle unsere Services über mehrere Kanäle – lokale Standorte, online (E-Mail/App/Web, über Social Media usw.) und telefonisch (Call Center, Niederlassungen).
Hochentwickelte Technologieplattformen (mobile Datenerfassung, Echtzeit-Feedback, Best-in-Class-Reporting und Video-Feedback) sind ebenso ein wichtiger Bestandteil unserer Dienstleistungen wie Analytik und Beratung, wie beispielsweise Trainingsprogramme und Workshops zum Servicedesign.