益普索觀點 —— 人工智慧和客戶體驗的未來：打造同理心體驗之旅
本文將探討 Gen AI 在客戶體驗中的影響，並剖析為何在 Gen AI 與人類智慧（Human Intelligence, HI）之間取得平衡至關重要。
在當今市場環境中，卓越的客戶體驗不再只是額外的加分項，而是品牌忠誠度與業務增長的關鍵驅動力。
生成式人工智慧（Generative Artificial Intelligence, Gen AI）為提升客戶體驗帶來前所未有的機遇，能夠縮小數位化效率與真人互動之間的差距，重新定義企業與消費者的溝通方式。
然而，我們仍必須正視消費者的需求與期待。調查顯示，88%的美國消費者更偏好真人客服。事實上，若 Gen AI 設計與管理得當，便能精準理解並回應客戶需求，提供更即時、高效的互動體驗。
Gen AI 或許功能強大，但要真正打造令人難忘的體驗，關鍵仍在於理解人性，並在科技與人文之間取得平衡。
透過廣泛的研究與開發，我們發現了六個關鍵維度，經驗證，這些維度都是預測情感連結強度和關係牢固程度的有效指標。「客戶體驗框架（Forces of CX）」是一套真正以人為本的框架，它能夠幫助企業更全面地了解消費者，與他們建立穩固且互利共贏的關係。
生成式 AI 如何實現客戶體驗框架（Forces of CX）中以人為本的關鍵要素：
- 控制感 (Control)：客戶應該要能感到自己握有主導權，可以自主選擇與企業互動的聯絡渠道，並確信他們的資料得到妥善保護，用於提供更佳的服務體驗。
- 公平對待 (Fair Treatment)：生成式 AI 應該能瞭解客戶的個人背景，並以客戶的最佳利益為行動原則。
- 確定性 (Certainty)：生成式 AI 應該讓客戶隨時掌握最新進度，並且讓他們清楚知道下一步將會發生什麼。
- 歸屬感 (Belonging)：客戶應該感到備受歡迎，且其個人需求被企業包容與重視。
- 地位 (Status)：客戶應該因為得到個人化的建議而感到被重視。
- 愉悅感 (Enjoyment)：生成式 AI 應努力讓生活更美好，透過加速日常任務的執行速度與提供輕鬆愉快的體驗，帶來舒適愉悅的感受。