La IA y el futuro de CX
Una experiencia del cliente excepcional ya no es un lujo, sino una necesidad para generar lealtad a la marca e impulsar el crecimiento.
En nuestro nuevo artículo, AI and the Future of CX, exploramos cómo la Inteligencia Artificial Generativa (Gen AI) puede revolucionar las experiencias al equilibrar la eficiencia digital con la interacción humana.
Cuando se diseña y gestiona bien, Gen AI tiene el poder de comprender y responder a las solicitudes de los clientes con verdadera precisión, además de mejorar la eficiencia, permitir la personalización y garantizar la disponibilidad del servicio 24/7 .
En el centro de la experiencia sigue estando la necesidad fundamental de que las marcas comprendan a las personas y el papel que desempeñan en sus vidas. Nuestra investigación muestra que es más probable que los clientes abandonen su negocio cuando la experiencia no coincide con las expectativas establecidas por la promesa de la marca. Y el 28% de los profesionales de CX en todo el mundo admiten que las experiencias que sus organizaciones brindan a los clientes son generalmente peores de lo prometido.
La generación de IA puede mejorar significativamente la forma en que se diseñan, entregan y miden las experiencias. Para desarrollar experiencias de IA utilizando los principios de la Inteligencia Humana (HI), enfatizamos la importancia de comprender las expectativas, el contexto y la empatía del cliente.
Si bien la Gen AI tiene un potencial significativo para transformar la CX, es crucial mantener la Inteligencia Humana en el centro del diseño de experiencias.
Mostramos cómo Gen AI puede interactuar con el marco Forces of CX de Ipsos y las seis dimensiones clave de trato justo, certeza, control, estatus, pertenencia y disfrute que son fundamentales para construir relaciones sólidas con los clientes. Al incorporar estas dimensiones en las experiencias impulsadas por la IA, las organizaciones pueden garantizar que la tecnología mejore, en lugar de socavar, las conexiones humanas e impulse los resultados deseados de mejor retención, participación del gasto y promoción, así como eficiencia operativa.
Proporcionamos una descripción general de nuestro conjunto de herramientas CX HI+AI, incluida la evaluación de madurez CX, CX Journey para mapear los recorridos de clientes y empleados, CX Measurement and Analytics, junto con una hoja de ruta clara para diseñar experiencias Gen AI, enfatizando la importancia de aplicar el diseño del servicio. enfoque y determinación del retorno de la inversión en CX (ROCXI) .
Si bien la Gen AI tiene un potencial significativo para transformar la CX, es crucial mantener la Inteligencia Humana en el centro del diseño de experiencias. Al adoptar la Generación AI para mejorar la eficiencia y la eficacia, mantenerse en sintonía con las necesidades de los clientes y diseñar experiencias empáticas, las organizaciones pueden navegar con éxito en el futuro de la CX.