Customer Experience
OUR SOLUTIONS
Trabajamos en colaboración contigo en todas las etapas de tu programa de Experiencia del Cliente para ayudarte a tener éxito en los tres principios clave que conducen una exitosa Experiencia del Cliente:
- Cumplir con las expectativas establecidas por la Promesa de Marca
- Proporcionar los ingredientes correctos para impulsar relaciones sólidas: funcionales y emocionales.
- Asegurarse de que tus empleados estén implementando la experiencia del cliente correcta en cada punto de contacto y canal; en cada interacción con tus clientes.
Las organizaciones líderes tienen una visión clara de la experiencia del cliente que desean ofrecer; una que se alinee con su Promesa de Marca y resuene con sus empleados en todos los ámbitos.
Al principio y cuando los programas CX necesitan una "actualización", abordamos preguntas comerciales como estas:
- ¿Has definido tu visión / los objetivos del CX? ¿Tu organización está alineada con ellos y está "preparada para el CX"?
- ¿Has mapeado los viajes de tus clientes y has determinado el viaje ideal en cada punto de contacto y canal?
- ¿Tu ecosistema de medición está impulsando la acción y el impacto comercial positivo? ¿tienes una hoja de ruta del CX en caso de que tu organización compre un sólido modelo de CX?
Hacemos esto a través de una gama de servicios que incluyen evaluaciones de la madurez del CX de las organizaciones, auditorías y diseño de sistemas integrados de medición del CX, así como mapeo de viajes de clientes y empleados para ayudar a identificar la Experiencia del Cliente ideal.
Los programas CX Voice of the Customer y CX Analytics te llevarán lejos. Nuestros equipos toman los aprendizajes de los programas de medición de la experiencia del cliente y del empleado. Para impulsar el impacto comercial, integramos estos aprendizajes con otras investigaciones y perspectivas comerciales, damos vida a la información mediante paneles en tiempo real, comunicaciones convincentes, narración de historias, talleres de activación y establecimiento de objetivos. Te ayudamos a determinar el cambio organizacional requerido para convertirte en una empresa que posiciona verdaderamente de primer lugar al cliente. Te ayudamos a diseñar y entregar experiencias de cliente que realmente satisfagan sus necesidades y expectativas.
- ¿El personal orientado al cliente tiene una verdadera comprensión de las expectativas de tu organización y de lo que los clientes sienten, piensan y necesitan de las interacciones y relaciones? ¿Están equipados y capacitados para satisfacer esas necesidades?
- ¿Se establecen los objetivos correctos y se incentiva a las personas a cumplir de la manera correcta?
- ¿Están funcionando tus iniciativas de cambio? ¿Estás probando y aprendiendo, y "fallando" lo suficientemente rápido?
Soluciones que favorecen la gestión integral de CX:
Assestment de Madurez y Roadmap de CX:
Disponemos de modelos de diagnóstico para conocer el nivel Madurez en CX de la compañía e identificamos una línea base para establecer prioridades de gestión tácticas y estratégicas. Contamos además con el acceso a benchmark de más de 60 mercados a nivel global, identificando las brechas a nivel de industrias o territorios para la gestión del roadmap de iniciativas.
CX Service Design:
Expertise en el diseño de experiencias y de servicios, en los distintos momentos de interacción entre el cliente y la marca, y con foco en la priorización de acciones para la mejora en la experiencia de los clientes
Definición metas en CX:
Mediante sofisticados modelos analíticos y estadísticos, asesoramos en el establecimiento de objetivos y metas de KPI’s de CX para monitorear el éxito de las iniciativas de las marcas
Diseño y Rediseño de Programas de Voz del Cliente:
Acompañamos a los clientes en el desarrollo del programa de medición de CX mediante el diseño del ecosistema, involucrando puntos de contactos, modelos analíticos, tipologías de mediciones, selección de tecnología de CX y modelos de accionabilidad de resultados.
Cierre del Loop:
Diseño e implementación del sistema de escucha, intervención y gestión de Feedback del cliente (Alertas de Servicio, Gestión del Cierre del Loop).
ROCXI Analytics:
Herramienta de analítica avanzada para cuantificar el retorno financiero derivado de las mejoras en la experiencia del cliente.