CX Global Voices 2022: 69% de los profesionales de CX creen que las organizaciones que siguen invirtiendo en el área superarán a su competencia

La empresa de análisis de mercado Ipsos dio a conocer su más reciente estudio titulado “CX Global Voices” (Visiones Globales sobre la Experiencia del Consumidor), en la cual se encuestó a 1.018 profesionales de CX, pertenecientes a 65 países. Esto, con el objetivo de analizar a fondo el avance y desarrollo de este sector.

Según lo investigado por Ipsos, el área CX sigue ganando terreno en la agenda corporativa. El 69% de los profesionales de este sector cree que las organizaciones que siguen invirtiendo en CX superarán a su competencia. Además, un 60% espera que se reconozca la importancia de este tema en los comités directivos de las compañías. En palabras de Francisco Acuña, director de Customer Experience en Ipsos Chile, “estos Insights le entregan una relevancia clave a la experiencia de clientes, por cuánto hay una relación entre una experiencia satisfactoria y la recompra o la continuidad, impactando directamente las iniciativas al retorno de inversión de las compañías”.

Sin embargo, la gran mayoría de los encuestados cree que aún hay muchas áreas donde se podría mejorar. Sólo el 12% señala algún avance considerable en el performance de su CX durante el año pasado, y además el 27% admite que las experiencias que sus respectivas organizaciones les brindan a sus clientes no están a la altura del promedio. 

A su vez, sólo el 12% de las personas consultadas dice que su organización es líder con base en modelos de madurez de CX. Los resultados apuntan a que sólo 1 de cada 6 empresas han implementado modelos capaces de asociar el éxito del CX con el desempeño financiero. 

Respecto a la definición de una hoja de ruta estratégica de CX, un tercio de los encuestados dice que cuenta con una estructura formal de gobernanza, donde el Comité Directivo de CX tiene la facultad de asignar los recursos necesarios para dicha área. 

Sobre los desafíos del recorrido omnicanal orientado al cliente, el estudio muestra que la falta de integración de los datos impide una verdadera personalización de la experiencia: el 56% dice que los datos se integran según se requiera y con éxito moderado, el 23% dice que los datos se almacenan, pero no se da una integración, mientras que solo un 21% asegura que los ecosistemas de datos se diseñan y gestionan de tal manera que se permite la correcta integración de datos. 

Los expertos consultados mencionaron que el principal desafío del sector es dominar el omnicanal, pero sólo uno de cada cinco encuestados sostiene que cuenta con una plena interacción de los canales, así como de un verdadero enfoque omnicanal en sus organizaciones. “La cuestión de la omnicanalidad se pone al centro del debate, tanto por su efecto a nivel de experiencia de servicio, como también en la venta, expresada a través de la recompra o la contratación de nuevos productos” concluye Francisco Acuña de Ipsos Chile.