La coherencia siendo justos o el fracaso en la experiencia

Todos los reclamos de los consumidores suelen ser similares, pero algunos comparten una mayor similitud que otros. Lo difícil de todo ello consiste en ser justos.

La coherencia siendo justos o el fracaso en la experiencia

Autor (es)

  • Jean-Francois Damais
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Cuando Ipsos Loyalty presentó por primera vez en el informe «¿Están esforzándose mucho sus clientes?» un nuevo sistema de medición de la Experiencia del Cliente (CX) conocido como «Customer: Company Effort Ratio
(C:CER)» (indicador de esfuerzo en la relación cliente/empresa), el tipo de respuesta general por parte de la comunidad de clientes supuso que habíamos logrado un importante avance. Este sistema de medición surgió a raíz de importantes trabajos de investigación en Estados Unidos y Australia. De hecho, demostró ser tres veces más preciso que el «Customer Effort Score (CES)» (indicador de esfuerzo solo por parte del cliente) a la hora de predecir la tendencia de un cliente a decantarse de nuevo por una determinada empresa tras haber tenido una queja o una mala experiencia.
Actualmente, un nuevo estudio llevado a cabo en 14 sectores de servicios en el Reino Unido avala aún más las conclusiones obtenidas del concepto original de I+D y ofrece una nueva perspectiva sobre por qué resulta esencial que las empresas establezcan un equilibrio adecuado del esfuerzo percibido.

Autor (es)

  • Jean-Francois Damais