Las fuerzas de la experiencia del cliente

Cómo establecer relaciones sólidas en tiempos difíciles

Autor (es)

  • Jean-Francois Damais
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La importancia de la Experiencia de Cliente (CX) como motor de resultados financieros en la empresa es de todos conocida. Las decisiones que toman los clientes sobre marcas y proveedores de servicio impactan directamente en la cuenta de resultados. La retención, la recomendación y el gasto realizado son métricas fundamentales que las organizaciones deben impulsar para generar crecimiento.

En este artículo, describimos cómo las empresas pueden mejorar sus resultados a través de una mejor comprensión y respuesta a las necesidades funcionales y emocionales de los clientes.

La crisis del COVID-19 ha traído cambios significativos en las expectativas, actitudes y comportamientos de los clientes. En un artículo reciente demostrábamos la importancia de la medición y gestión de CX durante este período. Veíamos como mantenerse cerca y escuchar a los clientes durante estos tiempos difíciles es crucial para que las organizaciones comprendan y se adapten a sus necesidades cambiantes y anticipen cómo será el futuro de las interacciones y relaciones cliente-empresa al entrar en el período de transición posterior a la crisis.

Autor (es)

  • Jean-Francois Damais