Aliviando el Dolor : Cómo responder a malas experiencias para aumentar la lealtad del cliente

La experiencia es importante para todos los clientes… pero a los latinos nos importa más.

En el artículo “Latinoamérica, Aliviando el dolor: Cómo responder a malas experiencias para aumentar la lealtad del cliente”, Jean-François Damais, Nicolás Fritis y Roger Sant, directores del equipo de Soluciones para Clientes Globales de Ipsos Loyalty, nos explican que los latinos somos más intensos en nuestras respuestas ante los incidentes críticos o los problemas con el servicio en comparación con encuestados de otros países. El artículo presenta los principales resultados del estudio “Smarter Closed Loop Feedback en Latinoamérica”, con más de 12,500 encuestas entre usuarios de 10 sectores (banca, seguros de salud, telefonía fija y móvil, automotriz, aerolíneas, compras online, supermercados, tiendas por departamentos y tiendas de mejoramiento del hogar) del Perú, México, Brasil, Argentina, Colombia y Chile, el cual tuvo la finalidad de determinar la frecuencia de los incidentes críticos y comprender su impacto en la lealtad de los clientes, así como entender la capacidad de respuesta de las empresas ante los problemas reportados.