¿Están esforzándose mucho sus clientes?

¿Deberían los clientes esforzarse más que las empresas para resolver los problemas con el servicio? En el artículo “¿Están esforzándose mucho sus clientes?”, Jean-François Damais, director adjunto del equipo de Soluciones para Clientes Globales de Ipsos Loyalty, nos explica que mientras menos esfuerzo hagan los clientes es más probable que recomienden a la empresa y sigan comprando sus productos o servicios. Las empresas deben medir el Ratio de Esfuerzo entre Cliente y Compañía para maximizar la lealtad de los clientes y detectar posibles abandonos, así como comunicar mejor a los clientes que están tomando en serio sus reclamos y haciendo el mayor esfuerzo para resolverlos.

¿Están esforzándose mucho sus clientes?

Recientemente el Esfuerzo del Cliente ha recibido mucho interés y atención en lo relativo a gestión de experiencia del cliente. El Indicador del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES), figuró en el artículo Harvard Business Review de 2010: “No sigas intentando deleitar a tus clientes”. En este artículo los autores1 demuestran un vínculo entre el Esfuerzo del Cliente y dos indicadores de experiencia del cliente: la probabilidad de volver a comprar a la misma compañía y la probabilidad de hablar positivamente de ella.