LIVRE BLANC | Le magasin physique à l'heure du commerce convergent
Quels sont les impératifs de survie et de réussite du magasin physique dans un environnement retail en mutation ?
Alors que la pandémie a ouvert les vannes du commerce en ligne, on constate aujourd'hui un retour des acheteurs dans les magasins physiques à mesure que la pandémie recule.
Les données Ipsos démontrent que la mort annoncée du magasin physique a été grandement exagérée.
Les acheteurs consacrent en effet une grande partie de leur temps de shopping – entre 39% et 73% (selon la catégorie) à faire leurs achats en magasin. Ce sont 29% à 77% des achats qui sont effectués physiquement.
La nature changeante du commerce pousse les magasins physiques à s'adapter. Traditionnellement, le rôle du magasin était d'offrir un lieu pour exposer les produits et permettre aux consommateurs d'explorer, d'interagir et d'acheter. Cependant, nous constatons une augmentation des aspects fonctionnels, expérientiels et humains du magasin - que ce soit par exemple par l'expansion des services de livraison, des showrooms ou des connexions en face à face.
Le rôle du magasin évolue, tout comme celui des autres canaux. La frontière entre physique et digital se brouille, les canaux ne s'opposent plus mais se complètent. Il existe un besoin de Service Design CX pour concevoir et délivrer des expériences de bout en bout, qui répondent aux besoins fonctionnels et émotionnels du consommateur, pour créer l'attachement émotionnel qui accélérera et renforcera l'acquisition de clients, leur fidélisation et l'advocacy afin d'atteindre l'objectif ultime du ROCXI (Retour sur investissement CX).
La fluidité avec laquelle les consommateurs passent d'un canal et d'une expérience à l'autre, que ce soit en physique ou on-line, signifie que les retailers doivent réfléchir à la manière dont le magasin physique peut intégrer et soutenir les canaux digitaux, et vice-versa.
L'élargissement du rôle du magasin physique implique un besoin accru de KPI et de mesures du succès tels que la Voix du client, la mesure de l'exécution et les programmes de clients mystères pour coller à ces nouveaux rôles et objectifs.
5 enseignements clés
- La mort du magasin physique a été grandement exagérée
Les magasins physiques se développent avec des rôles qui dépassent le simple aspect transactionnel - ils évoluent du fonctionnel à l'expérientiel. - L'expérience est au coeur du magasin physique
L'expérience digitale est limitée. C'est une opportunité pour les magasins de capitaliser sur des expériences physiques exploitant tous les sens. - Le commerce convergent est fluide avec des canaux complémentaires
Les canaux ne sont plus en concurrence mais fusionnent. Les magasins doivent se réajuster pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. - Changer de rôle signifie changer de métriques
Fini le chiffre d'affaires au mètre carré ! Mais comment rentabiliser le magasin physique quand il devient expérientiel ? Le Retour sur Investissement CX d'Ipsos (Return On Customer eXperience Investment - ROCXI) peut démontrer l'impact financier des magasins. - De nouveaux défis apparaîtront avec l'évolution du modèle commercial
Comme pour tout secteur en mutation, il y aura des obstacles à surmonter. Comment rentabiliser les magasins physiques ? Quelle forme prendront-ils au fil de l'évolution des besoins ? Quel a été l'impact de la pandémie sur les comportements des consommateurs ? Comment une entreprise peut-elle concevoir une expérience cohérente et émotionnellement engageante pour ses clients ?