Livre blanc | Le cercle vertueux de l'expérience employés et clients
Les organisations performantes investissent à la fois dans l’Expérience Client (CX) et l’Expérience Employé (EX) car elles ont conscience de leur impact individuel sur la réussite de l’entreprise.
Les études montrent que les attitudes et comportements des employés influencent les résultats côté clients, tels que la fidélisation, la part des dépenses et la recommandation, ce qui, à son tour, a un effet sur le retour sur investissement en CX (ROCXI) et sur la performance de l’entreprise. Malgré ces preuves, la mesure et la gestion de l’EX et de la CX fonctionnent encore trop souvent en silos.
Dans ce nouveau livre blanc Ipsos Views, nos experts expliquent pourquoi il est crucial pour les organisations de considérer l’EX et la CX comme un tout afin d’améliorer leurs performances. Ce document détaille également les étapes clés permettant aux organisations d’aligner plus efficacement leurs stratégies EX et CX.
Les 4 points clés à retenir
- Une relation forte entre EX et CX
Les organisations qui excellent dans l’Expérience Employé (EX) excellent souvent aussi dans l’Expérience Client (CX), et inversement. Améliorer l’un entraîne souvent des améliorations dans l’autre. - L’importance d’une vision partagée
Une vision commune et un ensemble de valeurs partagées par la marque, les employés et les clients sont essentiels à la réussite. Les données issues de notre enquête internationale Global Voices of Experience montrent que le pourcentage d’entreprises admettant que l’expérience offerte aux clients est inférieure à la promesse faite est quatre fois plus élevé lorsque les valeurs et/ou la promesse de marque diffèrent, par rapport aux cas où elles sont alignées. - L’empathie au cœur des relations solides
L’empathie (comprendre les besoins et les sentiments des clients et des employés) est essentielle pour établir des relations solides et favoriser une expérience positive. Le framework Forces of Experience d’Ipsos identifie six dimensions clés de la connexion humaine qui favorisent des relations durables. - L’effet d’entraînement employé-client
Une expérience employé positive conduit à des comportements pro-sociaux de la part des employés, ce qui se traduit par de meilleures interactions clients et de meilleurs résultats commerciaux. Investir dans les employés, c’est investir dans les clients.
Le livre blanc dévoile également un processus en trois étapes pour relier EX et CX :
- Poser les bases grâce à une analyse et un reporting intégrés ;
- Comprendre les écarts d’expérience à travers le mapping du parcours et l’analyse miroir ;
- Améliorer l’expérience en concevant et mettant en œuvre des solutions basées sur des service blueprints.
En reconnaissant le lien fondamental entre EX et CX, les organisations peuvent libérer un potentiel important, créer une culture plus centrée sur l’humain et favoriser une croissance durable.