Akadálytalan felhasználói élmény
Akadálytalan felhasználói élmény
A felhasználói élmény vagy UX méltán fontos szerepet kap napjainkban a piacon. A vállalatok számára már nem egyszerűen csak egy lehetőség, hogy kiemelkedjenek a versenytársaik közül, hiszen a fogyasztói és felhasználói tudatosság fejlődésével az felhasználói élmény meghatározó részévé vált a hétköznapjainknak. Ugyanakkor jellemző, hogy az ügyfélélmény tervezése során a vállalatok kizárólag a sztenderd ügyfeleik igényeit veszik figyelembe, amivel jelentős – és egyre növekvő közönséget veszíthetnek a jövőben. 
A világon jelenleg minden hatodik, az Európai Unióban pedig minden negyedik felnőtt él együtt valamilyen fogyatékosággal. Magyarországon a KSH 2022-es népszámlálása alapján közel 400 ezer magyarnak van valamilyen fogyatékossága vagy súlyosan korlátozott. Az elöregedő társadalmakban ugrásszerűen növekedhet a fogyatékosággal élők aránya, hiszen az öregedés természetes részeként egyre jellemzőbbek az egészségkárosodás bizonyos formái, ami a digitális világban való tájékozódást és eligazodást is jelentős mértékben akadályozhatja – például az a betűméret, ami 10 éve tökéletesen olvasható volt, egyszer csak túl kicsivé válik az olvasó számára és a teljes szöveg olvashatatlanná válik. A különböző segédtechnológiák azonban nem csak az idősek és fogyatékosággal élők számára teheti elérhetőbbé a megfelelő ügyfélélményt, hiszen az egészséges felhasználók számára is könnyebbséget jelenthetnek bizonyos helyzetekben.
A felhasználói élmény akadálymentesítése terén fontos szempont továbbá, hogy a fogyatékosággal élők vásárlóereje igen magas. A Forbes szerint a fogyatékosággal élők és családjaik világszerte 13 trillió dollár éves elkölthető jövedelemmel rendelkeznek, ami a különböző hozzáférhetőségi kihívások miatt gyakran kiaknázatlan marad. Ugyanakkor az aktuális trendek azt mutatják, hogy a piac szereplői egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek termékeik és szolgáltatásaik akadálymentesítésére, hogy könnyebben elérjék ezt az elhanyagolt, de erős szegmenst. Ráadásul az inkluzivitás általánosságban is javíthatja a kínált ügyfélélményt, valamint a márka megítélését, hiszen ezek a fejlesztések általában azok számára is feltűnnek, akiknek egyébként nem relevánsak.
Összességében elmondható, hogy az akadálytalan felhasználói élmény a jó ügyfélélmény – minél egyszerűbb, annál hozzáférhetőbb lesz. A hozzáférhetőség javításához érdemes elrugaszkodni a sztenderd felhasználói élménytől, mivel egy szélsőséges eset megtervezése gyakran az összes ügyfél javát szolgálja. Erre különösen jó példa a beszédből-szöveget alkotó (speech-to-text) eszközök, amik alapvetően a fogyatékosággal élőket segítik a billentyűzetmentes gépelés és szövegalkotás terén, azonban mások számára is hasznos funkció lehet.
Az akadálymentes UX lényege, hogy az élményt hozzáférhetővé tegyük azok számára, akik segédtechnológiákat alkalmaznak. Számos ilyen technológia áll a fogyatékosággal élők rendelkezésére, a két legelterjedtebben használt eszközök a láthatót-hallhatóvá és a hallhatót-láthatóvá alakító eszközök. Az előbbiek közé tartozik a korábban említett beszédből-szöveget alkotó szoftver, ami a gyengénlátókat, vakokat, valamint bizonyos kognitív fogyatékossággal élőket támogatja. A hallhatót-láthatóvá alakító szoftverek pedig olyan beszédfelismerő alkalmazások, amik alapvető fontoságúak olyan felhasználók számára, akik képtelen mozgatni az egeret vagy billentyűzettel gépelni. A fogyasztói élmény akadálymentesítése során arra törekszünk, hogy ezek a segédtechnológiák megfelelően tudjanak működni weboldalainkon és alkalmazásainkon, hogy szolgáltatásaink és termékeink leírása mindenki számára hozzáférhető legyen.
Az akadálytalan élmény kialakításához elengedhetetlen, hogy megértsük, milyen akadályokkal szembesülhet egy fogyatékosággal élő ügyfél a felületeinket böngészve. Az Ipsos egy esettanulmányban vizsgálta a fogyatékosággal élők munkavállalási lehetőségeit és igényeit – az ENSZ becslése szerint a fejlett országokban 50-70%, míg a fejlődő országokban pedig akár 80-90% körül is lehet a fogyatékosággal élők munkanélküliségi aránya, ezért különösen fontosnak találtuk feltárni, hogy milyen nehézségekkel szembesülhet az álláskeresés során egy fogyatékosággal élő munkavállaló. A kutatás során arra kértük a résztvevőket, hogy osszák meg álláskeresési tapasztalataikat és hogy próbáljanak meg találni számukra megfelelő lehetőséget és jelentkezzenek bizonyos állásokra egy népszerű online álláskereső felületen.
A képernyőolvasó vagy hangvezérlő segédtechnológiát alkalmazó, valamint siketek és nagyothalló résztvevőkkel végzett kutatásból az derült ki, hogy a célcsoport számára az álláskeresés és jelentkezés különösen időigényes, illetve, hogy a munkavállalói feltételek nehezen megtalálhatóak vagy elérhetetlenek a jelentkezők számára. A fogyatékosággal élők számára nem csupán az álláskeresés nehezebb és időigényesebb, de a jelentkezés teljes folyamata is. A segédtechnológiát alkalmazók gyakran félbehagyják a jelentkezést, mert a felület vagy a jelentkezési ív nem támogatja a számukra elengedhetetlen eszközök alkalmazását. Továbbá a fogyatékosággal élő munkavállalók számára gyakran okoz problémát, hogy egyéni szükségleteiket a munkaadó csak ritkán biztosítja. A résztvevők nem bíztak abban, hogy a diszkriminációmentesség és a munkahelyi alkalmazkodási lehetőségek körüli jogi intézkedések valóban hozzáférhetővé teszik a felvételi folyamatot vagy a munkahelyet. Végül a tanulmány tanulságai közül még fontos kiemelni, hogy általában az egyszerűbb megoldás a jobb megoldás a hozzáférhetőség területén. Az álláskeresési felületek kinézete bonyolult. Az oldalpanelek és gördülőlisták gyors és hatékony böngészést biztosítanak a látó-felhasználók számára, azonban áthidalhatatlan akadályt jelenthetnek a segédtechnológiákat használóknak. A legtöbb válaszadó az alkalmazásokat részesítette előnyben a weboldalakkal szemben, mivel ezeken általában kevesebb tartalom található, egyszerűbb a kialakításuk és lehetővé teszik, hogy a felhasználó egyetlen feladatra fókuszáljon egyszerre.
Végezetül, az Ipsosnál úgy látjuk, hogy a felhasználói élmény akadálymentesítését apró lépésekkel érdemes kezdeni. A kezdeti szakaszokban különösen fontos szerepet kap a kutatás és a tesztelés – végezzünk pilot kutatásokat, valamint beszélgessünk segédtechnológiákat alkalmazókkal, hogy jobban megértsük az igényeiket és hogy hogyan tehetjük hozzáférhetőbbé a felületeinket. Érdemes továbbá saját tapasztalatot szerezni a segédtechnológiák működéséről is, próbáljunk ki ingyenes képernyőolvasó vagy hangvezérlő alkalmazásokat, ezáltal jobban megérthetjük, hogy milyen akadályok merülhetnek fel ezek alkalmazása során a felületeinken. A fejlesztés során pedig törekedjünk egyszerre egy, a legmeghatározóbb, de költséghatékonyan kezelhető akadály elhárítására.
Fatér Máté, kutató