CUSTOMER EXPERIENCE MEASUREMENT
설문 점수 조작(Gaming the Score): 고객 피드백이 왜곡될 때
고객 피드백을 왜곡하는 숨은 구조를 짚어보고, 설문 점수 조작이 조직의 판단과 성과를 어떻게 흔드는지 살펴봅니다. 입소스 고객경험 부문 글로벌 제품 총괄 롤로 그레이슨(Rollo Grayson)은 이 글에서 survey gaming의 작동 방식과 이를 막기 위한 실질적인 대응 방안을 제시합니다.