Apenas 31% dos consumidores dizem que IA melhorou experiência no atendimento

A adoção crescente de inteligência artificial no atendimento ao consumidor ainda não se traduz, necessariamente, em uma percepção de melhora da experiência. Embora a maioria dos consumidores já identifique o uso da tecnologia no suporte ao cliente, apenas 31% afirmam que a IA melhorou sua experiência. 

O dado, do estudo CX Global Insights Brasil 2026, da Ipsos, foi apresentado por Sidnei Martinez, Diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil, durante o CONAREC 2026, em São Paulo. Em sua participação, o executivo abordou o tema “A ilusão da experiência infinita”, discutindo os desafios das empresas para equilibrar tecnologia, eficiência e conexão humana na experiência do consumidor. 

Outro dado apresentado reforça esse desafio: 38% dos consumidores acreditam que as empresas se beneficiarão mais com o uso da inteligência artificial do que os próprios clientes. Para a Ipsos, a tecnologia pode contribuir para tornar jornadas mais rápidas, personalizadas e eficientes, desde que seu uso também gere valor para quem está do outro lado da interação.

“Existe um paradoxo no uso da inteligência artificial: ela tem um enorme potencial para empoderar o consumidor e tornar as interações mais ágeis e eficientes, mas não substitui o toque humano. A tecnologia precisa estar a serviço da experiência, e não criar mais distância entre marcas e consumidores. É na combinação entre eficiência e conexão emocional que conseguimos construir relações mais consistentes”, afirma Martinez.

Conexão emocional e consistência fazem diferença

A qualidade da experiência vai além da resolução funcional de uma demanda. Consumidores emocionalmente conectados às marcas apresentam indicadores superiores de satisfação e retenção em relação àqueles que estão apenas funcionalmente satisfeitos. Entre os consumidores emocionalmente conectados, os índices de satisfação e retenção chegam a 79 e 82, respectivamente, ante 61 e 68 entre os funcionalmente satisfeitos. 

A conexão com a marca também pode influenciar sua capacidade de gerar recomendação. Segundo o levantamento, 60% dos consumidores brasileiros afirmam que recomendações de amigos, familiares ou redes sociais influenciaram sua decisão de usar uma marca. Para 37%, a recomendação foi a principal razão da escolha. 

Nesse contexto, a consistência da experiência ao longo da jornada ganha relevância. Segundo a Ipsos, uma estratégia omnichannel não deve se limitar à oferta de diferentes pontos de contato: o consumidor espera encontrar uma experiência coerente entre os canais e uma marca que se comunique com uma única voz. A apresentação também relaciona maior consistência do serviço, independentemente do canal utilizado, a melhores resultados de NPS. 

“Não basta estar presente em diferentes canais. A experiência precisa ser consistente, porque é essa consistência, somada à capacidade de criar conexão emocional, que fortalece a relação com a marca. O toque humano na linha de frente continua sendo um diferencial importante nesse processo”, complementa Martinez.

Experiência do cliente também passa pelo colaborador

Outro ponto que Martinez destaca é a relação entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). Na linha de frente, a experiência do colaborador pode se refletir diretamente na relação com o consumidor. Processos e sistemas que dificultam o trabalho das equipes, por exemplo, podem gerar fricções que acabam sendo percebidas também pelo cliente.  A discussão reforça a necessidade de combinar as capacidades da tecnologia com atributos nos quais a interação humana permanece relevante. Na abordagem apresentada pela Ipsos, a IA pode contribuir para trazer maior precisão, escala e redução de fricções, enquanto aspectos como pertencimento, toque pessoal e empatia estão ligados à dimensão humana da experiência. 

Para a Ipsos, o próximo desafio das marcas é reduzir, em escala, a distância entre a expectativa criada e a experiência efetivamente entregue ao consumidor. Nesse processo, a tecnologia não deve funcionar como substituta da experiência humana, mas como uma ferramenta capaz de ajudar a reduzir esses gaps e tornar as interações mais consistentes. 

Entre os caminhos apresentados estão mapear as diferenças entre a promessa e a entrega real da marca, aplicar a IA em pontos nos quais a automação reduz esforço, preservar a dimensão humana onde a empatia é necessária, unificar a experiência entre canais e considerar a experiência do colaborador como parte da estratégia de CX.

Sobre a Ipsos

A Ipsos é uma empresa de pesquisa de mercado independente, presente em 90 mercados. A companhia, que tem globalmente mais de 6.000 clientes e 20.000 colaboradores, entrega dados e análises sobre pessoas, mercados, marcas e sociedades para facilitar a tomada de decisão das empresas e das organizações. Maior empresa de pesquisa eleitoral do mundo, a Ipsos atua ainda nas áreas de marketing, comunicação, mídia, customer experience, engajamento de colaboradores e opinião pública. Os pesquisadores da Ipsos avaliam o potencial do mercado e interpretam as tendências. Desenvolvem e constroem marcas, ajudam os clientes a construírem relacionamento de longo prazo com seus parceiros, testam publicidade e medem a opinião pública ao redor do mundo.