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Customer Experience

Analíticas da Experiência de Cliente

OUR SOLUTIONS
Capacitar as organizações para garantirem que a sua Experiência de Cliente (CX) cumpre a sua Promessa de Marca.

Tem a certeza de que está a gerar um retorno sobre o seu investimento em experiência de cliente (ROCXI)?

A compreensão exata dos comportamentos, necessidades, expetativas e perceções dos seus clientes – e dos clientes dos seus concorrentes – é um óptimo ponto de partida, mas não é suficiente. As classificações e os KPI não chegam.

Capacitamos as organizações para ativarem o que é necessário fazer para assegurar que a sua Experiência de Cliente cumpre a sua Promessa de Marca; o que é preciso fazer para reter clientes e recuperar os que estão em risco, aumentar a proporção da despesa destinada para o efeito, incrementar a sua promoção e impulsionar a eficiência operacional para gerar Retorno sobre o Investimento com a Experiência de Cliente (ROCXI).

Para garantir que os programas de avaliação da Experiência de Cliente estão a fomentar a ação e a produzir resultados, aplicamos as nossas analíticas preditivas avançadas, ligações, análise de factores-chave (key drivers) e conhecimento especializado em modelização à Experiência de Cliente e Colaborador e a conjuntos de dados operacionais, financeiros e sobre clientes, assim como a dados estruturados e não-estruturados, incluindo texto, vídeo, imagem e voz. Analisamos os dados não-estruturados recorrendo a sofisticadas analíticas de texto para produzir contributos altamente precisos e com valor prático.

Os nossos especialistas em CX ajudá-lo-ão a dar resposta às seguintes perguntas-chave:

  • O seu ecossistema de avaliação de CX está a fornecer à sua organização uma imagem verdadeira do ponto em que ela se encontra? Mais importante do que isso, está a dar-lhe orientações claras sobre onde deve concentrar a sua atenção – nos planos tático e estratégico?
  • A sua equipa de colaboradores está capacitada para ‘fechar o ciclo’; para contactar um cliente na sequência de um incidente grave e tomar as medidas adequadas?
  • Estarão os seus KPI a impulsionar os comportamentos certos e as alterações comerciais corretas?
  • Qual é a verdadeira motivação da CX? O que é que tem mais impacto nos níveis de satisfação e de insatisfação?
  • Estabeleceu prioridades com base no ROI?
  • E quanto a grupos de clientes específicos, incluindo, clientes de alto valor, clientes em risco – está a agir da maneira adequada em relação a eles?
  • Qual será o impacto dos seus investimentos em CX?