Assessoria na Experiência de Cliente | Ipsos Apeme
Customer Experience

Assessoria na Experiência de Cliente

OUR SOLUTIONS
Promover a melhoria constante da Experiência de Cliente (CX) e da centralidade do cliente.

Trabalhamos em parceria consigo em todas as fases do seu programa de Experiência de Cliente, para ajudá-lo a aplicar com sucesso os três princípios fundamentais que conduzem a uma Experiência de Cliente bem-sucedida:

  1. Estar à altura das expetativas definidas pela Promessa da Marca
  2. Oferecer os ingredientes certos que promovem relações fortes – funcionais e emocionais
  3. Garantir que os seus colaboradores proporcionam a Experiência de Cliente adequada em todos os canais e pontos de contacto com o cliente e em todas as interacções com os seus clientes.

As organizações líderes têm uma visão clara sobre o tipo de Experiência de Cliente que querem proporcionar; uma experiência que esteja em consonância com a sua Promessa de Marca e com a qual todos os colaboradores da empresa se identifiquem.

Numa fase inicial e quando os programas de CX precisam de uma ‘renovação’, trabalhamos questões de negócio como as que se seguem:

  • Já definiu a sua visão/metas em matéria de CX? A sua organização está alinhada com eles e ‘preparada para a CX’?
  • Já fez o mapeamento do(s) percurso(s) dos seus clientes e definiu o percurso ideal em todos os canais e pontos de contacto?
  • O seu ecossistema de avaliação está a impulsionar a ação e o impacto positivo para o seu negócio? Já implementou um roadmap para a CX que é aceite pela sua organização e constitui um modelo de gestão da CX fiável?

Nós fazemo-lo através de um conjunto de serviços, entre eles, as avaliações da maturidade da CX das organizações, auditorias e conceção de sistemas integrados de avaliação de CX, assim como do mapeamento do percurso de clientes e colaboradores com vista a identificar a Experiência de Cliente ideal.

Os programas de CX A Voz do Cliente e Analíticas de CX não são suficientes. As nossas equipas usam as aprendizagens retiradas dos programas de avaliação da Experiência de Cliente e da Experiência de Colaborador. A fim de promover o impacto comercial, integramos estas aprendizagens nos dados obtidos noutras pesquisas, damos vida à informação através de painéis em tempo real, comunicações envolventes, storytelling, workshops de activação e definição de públicos-alvo. Ajudamo-lo a definir as mudanças organizacionais que são necessárias para que a sua empresa esteja verdadeiramente centrada no cliente. Ajudamo-lo a conceber e a proporcionar Experiências de Cliente que estejam realmente à altura das necessidades e expectativas dos seus clientes.

  • Os seus colaboradores que lidam com os clientes conhecem verdadeiramente as expetativas da sua organização e o que os clientes sentem, pensam e precisam das interacções e relações? Estão preparados e capacitados para honrar e concretizar essas necessidades?
  • As verdadeiras metas estão definidas e as pessoas sentem-se incentivadas para atuar da maneira correta?
  • As mudanças introduzidas estão a funcionar? Está a testar, a aprender e a ‘falhar’ com a rapidez suficiente?