Clientes Mistério | Ipsos Apeme
Mystery Shopping

Clientes Mistério

OUR SOLUTIONS
Avaliar o cumprimento das Promessas da Marca – em todos os mercados, pontos de contacto com o cliente e canais.

A técnica dos Clientes Mistério consiste na recolha de opiniões objetivas e imparciais por ‘clientes’ treinados – clientes mistério – com o objetivo de aferir o modo como as organizações cumprem as Promessas da Marca em vários mercados, nos pontos de contacto com o cliente e canais – físicos, telefónicos e digitais...

Possuímos uma vasta experiência com empresas do setor da venda a retalho – incluindo produtos de luxo, tecnologia, operadores de telecomunicações, empresas petrolíferas/lojas de conveniência, concessionários de automóveis, restauração e muitos outros ramos de atividade. Essa experiência permitiu-nos concluir que a consistência operacional é fundamental para a missão empresarial – e que a melhor ferramenta de pesquisa para a avaliar é o Cliente Mistério. É fiável, repetível e sólida – um facto que é corroborado por um setor que vale dois mil milhões de dólares e no qual a Ipsos ocupa uma posição de liderança com uma margem significativa.

 

Prometemos programas que oferecem melhor design, melhor execução e maior impacto em todo o mundo

Abordamos questões de negócio em todos os níveis da sua organização, incluindo:

  • Operações: Qual é o desempenho da equipa de comerciais no terreno relativamente aos padrões da marca ou às normas operacionais?
  • Estudos de Mercado/de Perceção: Quais as melhores práticas que podem ser aprendidas com a concorrência?
  • Recursos Humanos: Qual a eficácia com que as equipas de comerciais no terreno seguem novos programas de formação?
  • Marketing/Vendas: Qual a eficácia de um novo lançamento de produto? E quanto às ofertas promocionais?
  • Regulação/Conformidade: A equipa de colaboradores conhece e cumpre os requisitos legais?
  • Gestão da Cadeia de Fornecimento: Qual o grau de eficácia da estratégia de canal? Quais os parceiros que promovem a sua marca face à concorrência?

A fim de aferir a execução das promessas das marcas e serviços, incumbimos compradores treinados de procederem à avaliação de localizações físicas, páginas web, aplicativos e centros de contacto. Estes clientes navegam em sítios Internet ou compram produtos e serviços e preenchem um questionário previamente definido no qual avaliam até que ponto essas promessas estão a ser cumpridas. As nossas equipas analisam os dados recolhidos, integram-nos nas conclusões obtidas noutros estudos, dão vida a essa informações através de relatórios de painel, montagens de vídeo e storytelling e fazem recomendações aos clientes quanto ao seu impacto nos negócios.

 

Abordagens do programa Cliente Mistério

  • Experiência do Comprador: É o nosso serviço ‘clássico’ do programa Cliente Mistério no qual se procede a avaliações pormenorizadas orientadas para tarefas específicas. Compradores experientes identificam lacunas entre as experiências pretendidas e as experiências reais em todos os pontos de contacto com o cliente.
  • Micro-Lojas: São lojas-mistério táticas e de curta duração, instaladas e divulgadas, com um serviço rápido que optam pelo crowdsourcing para evitar os grandes volumes de conteúdos e questionários curtos.
  • Avaliações de Experiência: Avaliações abertas acompanhadas de sugestões de melhoria ou resultados entregues no local.

Todos os nossos serviços são fornecidos em vários canais – espaços físicos, Internet (email/app/web, via redes sociais, etc.) e telefone (centros de contacto, filiais).

As plataformas equipadas com tecnologias sofisticadas (que permitem recolha de dados móvel, comentários em tempo real, melhor informação e comentários através de vídeo) são uma componente fundamental dos nossos serviços, assim como a análise e a consultoria, incluindo, por exemplo, programas de formação e workshops de conceção de serviços.

Gostaria de ser um Cliente Mistério?