Тайный покупатель | Ipsos
Mystery Shopping

Тайный покупатель

OUR SOLUTIONS
Измерение соответствия сервиса обещанию бренда - по каждому рынку, точке контакта и каналу.

Методика «Тайный покупатель» - это объективная, беспристрастная обратная связь, получаемая через специально обученных «клиентов» - таинственных покупателей. С помощью этого метода мы замерям, как организации выполняют обещания бренда на разных рынках, в точках контака и на разных каналах - оффлайн, по телефону или онлайн...

У нас огромный опыт работы с такими секторами, как розничная торговля, сегмент роскоши, банки, технологии и телеком, нефтяные компании, магазины товаров первой необходимости, автодилеры, рестораны и многие другие. Мы заметили, что оперативная согласованность имеет решающее значение, и что инструмент Mystery Shopping является лучшим для ее оценки. Он надежный и повторяемый - этот подтверждается спросом на инструмент в сегменте в два миллиарда долларов, из которого значительную долю таких проектов выполняет Ipsos.

Мы решаем такие вопросы бизнеса в вашей организации, как:

  • Оценка операционной деятельности: Как работают сотрудники отдела продаж первой линии по отношению к обещаниям бренда или операционным стандартам?
  • Исследование рынка / поиск инсайтов: Какие лучшие практики конкурентов можно взять на вооружение?
  • Персонал: Насколько эффективно сотрудники отдела продаж первой линии выполняют то, чему их обучили?
  • Маркетинг / Продажи: Насколько эффективным был запуск нового продукта? А запуск рекламных предложений?
  • Соответствие нормам и законам: Знают ли сотрудники требования законодательства и необходимые нормы и соблюдают ли они их?
  • Управление цепочкой поставок: Насколько эффективна стратегия канала? Какие партнеры продвигают ваш бренд лучше, чем бренд конкурентов?

Чтобы измерить, насколько выполняются обещания бренда и соответствует ли качество услуг заявленному уровню, мы привлекаем специально обученных "покупателей" для оценки оффлайновых точек продаж, веб-сайтов, приложений и контактных-центров. Эти "покупатели" просматривают или покупают товары/услуги и заполняют заранее определенный вопросник, оценивая степень выполнения этих обещаний. Наши команды анализируют собранные данные, интегрируют их с результатами других исследований, формируют практически применимые рекомендации с помощью отчетов и дэшбордов, видеороликов и сторителлинга.

В зависимости от целей мы рекомендуем наиболее подходящий подход методики "Тайный покупатель":

  • Shopper Experience - это наш «классический» сервис «Тайного покупателя». Они применяется там, где нужно получить подробные оценки, привязанные к стоящим задачам. Хорошо обученные покупатели выявляют разрывы между предполагаемым и фактическим опытом во всех точках взаимодействия с клиентами.
  • Micro Shops - это короткие, тактические тайные покупки, которые проводятся бысро и также быстро предоставляется отчет. Возможно использование краудсорсинга для массовых проектов и коротких анкет.
  • Experience Evaluations - откровенные оценки, с рекомендациями по необходимым улучшениям или результатам, предоставляемым на месте.

Все наши услуги предоставляются по нескольким каналам - в оффлайновых локациях, онлайн (электронная почта / приложение / веб-сайт, социальные сети и т.д.), по телефону (контакт-центры, филиалы).

Существенную часть наших решений составляют технологические платформы, обеспечивающие мобильный сбор данных, обратную связь в реальном времени, лучшие отчеты и видео-обратную связь. Также мы оказываем аналитические и консультационные услуги, в том числе, учебные программы и семинары по разработке услуг.

Наши программы демонстрируют лучший дизайн, лучшее исполнение и максимальную полезность на всех рынках мира.

Хотите стать тайным покупателем?

См. также аналитические статьи наших экспертов: