Тайный покупатель | Ipsos
Channel Performance

Тайный покупатель

OUR SOLUTIONS
Насколько клиентский опыт соответствует обещаниям бренда?

Выполняете ли вы нормативные требования и обещания, данные клиентам на каждом этапе клиентского пути?

Методика «Тайный покупатель» измеряет, насколько предоставленный клиентский опыт в точке контакта отражает философию и стандарты бренда, которые транслируются потребителям при взаимодействии с компанией, чтобы убедиться, что создаваемый вами опыт приносит нужные результаты.

Методика «Тайный покупатель» — это объективная, беспристрастная обратная связь, получаемая через специально обученных «клиентов» — тайных покупателей. С помощью этого метода мы замеряем, как организации выполняют обещания бренда на разных рынках, в точках контакта и в разных каналах — при личном взаимодействии, по телефону или онлайн, в отдельности или как часть многоканального опыта. 

Являясь крупнейшим в мире поставщиком услуги «Тайный покупатель», Ipsos предлагает разнообразные решения: от проверки «классических» оффлайн-магазинов до краудсорсинговых экспресс-проверок, наши программы разработаны экспертами лучших практик, имеют действенный практический эффект и все исследования проводятся в соответствии с законодательной базой. Крупнейшие мировые бренды доверяют методике «Тайный покупатель» в исполнении Ipsos. 

Команда Channel Performance Ipsos имеет широкую и многолетнюю экспертизу Mystery Shopping в различных индустриях: розничная торговля, luxury-сегмент, технологии и телекоммуникационные услуги, нефтегазовая отрасль, магазины товаров первой необходимости, финансовые услуги, общественное питание, здравоохранение/безрецептурные товары, автодилеры, рестораны и т.д.

Мы решаем следующие вопросы бизнеса:

  • Оценка операционной деятельности: обеспечение соответствия имеющихся бизнес-процессов философии бренда, клиентам и стандартам компании. Как работают сотрудники отдела продаж первой линии по отношению к обещаниям бренда или операционным стандартам?
  • Нормативно-правовое соответствие: минимизация рисков и обеспечение безопасности персонала и клиентов. Знают ли сотрудники требования законодательства и необходимые нормы, например, соблюдаются ли правительственные постановления, связанные с COVID-19?
  • Исследование рынка/Поиск инсайтов: анализ конкурентной среды, поиск лучших практик, которые можно взять на вооружение, модифицировать и применить.
  • Сотрудники/Персонал: мониторинг, оценка предоставляемого клиентского опыта и укрепление уровня поведения персонала. Насколько эффективно сотрудники различных отделов выполняют свои функции в соответствии с пройденным обучением?
  • Маркетинг/Продажи: обеспечение роста продаж после запуска и продвижения продукта/товара/услуги. Насколько эффективным был запуск нового продукта/промоакций и т.д?
  • Логистика/Цепочки поставок: обеспечение соответствия третьих сторон стратегии канала сбыта бренда. Насколько эффективна стратегия канала? Какие партнеры продвигают ваш бренд лучше, чем бренд конкурентов?
  • Определение приоритетности инвестиций. Какова рентабельность ваших стратегических и тактических инициатив?

Для измерения того, насколько выполняются обещания бренда и соответствует ли качество услуг заявленному уровню, мы привлекаем специально обученных тайных покупателей для оценки оффлайновых точек продаж, веб-сайтов, приложений и контактных-центров. Наша команда анализирует собранные данные, интегрирует их с результатами других исследований и предоставляет рекомендации для внедрения необходимых изменений.

Существенную часть наших решений составляют технологические платформы, обеспечивающие мобильный сбор данных, обратную связь в реальном режиме времени (апелляционная система), продвинутые аналитические отчеты и современную визуализацию результатов, консультационные услуги, в том числе, учебные программы и семинары по разработке услуг.

Узнайте, как методика «Тайный покупатель» может работать в сочетании с Оценкой Каналов Продаж, Клиентским Трафиком, Аудитом каналов продаж для повышения эффективности канала.

Хотите стать тайным покупателем?

См. также аналитические статьи наших экспертов: