Customer Experience Advisory
Ми допомагаємо на всіх етапах впровадження вашої програми клієнтського досвіду досягти успіху за трьома ключовими принципами, від яких залежить ефективність Customer Experience:
- Відповідність очікуванням від обіцянок бренду;
- Надання правильних компонентів для створення міцних емоційних та практичних стосунків зі споживачем;
- Забезпечення правильної поведінки ваших співробітників щодо Customer Experience під час кожного контакту з клієнтами, у всіх точках взаємодії та каналах зв’язку.
Компанії-лідери ринку повинні мати чітке бачення Customer Experience, який отримують їхні клієнти; він має відповідати обіцянкам бренду та бути зрозумілим співробітникам компанії.
Ми починаємо нашу роботу з СХ бренду з таких питань:
- Чи є у вас чітко визначене бачення та цілі CX? Чи розуміють їх співробітники вашої компанії, та чи готові ви надавати клієнтам якісний CX?
- Чи проаналізували ви шлях взаємодії з клієнтами та визначили, як має виглядати ідеальна взаємодія клієнта з вашим брендом (у кожному конкретному випадку та в цілому)?
- Чи стимулює ваша система оцінки до дій та чи дає позитивний вплив на бізнес? А також чи є у вас план CX, який подобається співробітникам, а також ефективний план управління СХ?
Ми забезпечуємо ряд послуг, серед яких оцінка ‘CX Maturity’, аудити та проектування інтегрованих систем вимірювання CX, а також ‘Customer and Employee Journey Mapping’. Ці підходи дозволяють визначити ідеальний Customer Experience.
Програми ‘CX Voice of the Customer’ та ‘CX Analytics’ не забезпечать вам усіх необхідних знань. Наші фахівці отримують інформацію через різні підходи до вимірювання Customer Experience, а для того, щоб ефективно впливати на бізнес, ми поєднуємо ці знання з результатами інших досліджень та розумінням особливостей компанії, відображаємо інформацію в режимі реального часу за допомогою інформаційних dashboads, проводимо комунікаційні програми та організовуємо семінари, спрямовані на встановлення цілей. Ми допомагаємо визначити організаційні зміни, які дозволяють компанії стати дійсно орієнтованою на клієнтів. Ми допомагаємо вам розробити та забезпечити Customer Experience, який справді відповідає потребам та очікуванням ваших клієнтів.
- Чи співробітники, які спілкуються з клієнтами, розуміють справжні очікування клієнтів від вашої компанії, їх почуття, думки та потреби? Чи вони мають відповідні технічні можливості та мотивацію задоволення потреб клієнтів?
- Чи встановлені правильні цілі, а люди зацікавлені в їх досягненні?
- Чи працюють ваші ініціативи щодо змін? Чи достатньо швидко перевіряєте, навчаєтесь і помиляєтесь?