Mystery Shopping
Mystery Shopping — це об’єктивний та неупереджений зворотній зв’язок від «підготовлених клієнтів» (таємних покупців), що дозволяє виміряти, яким чином компанія забезпечує виконання обіцянок свого бренду на кожному з ринків, у точках взаємодії та через фізичні, телефонні та цифрові канали зв’язку.
Ми маємо великий досвід роботи з постачальниками товарів та послуг. Наші клієнти – це постачальники предметів розкоші, банки, телекомунікаційні компанії, нафтогазові компанії, автомобільні дилери, магазини, ресторани, а також чимало представників інших секторів. Завдяки нашому досвіду ми знаємо, що операційні стандарти та їх узгодженість є надважливою місією, а Mystery Shopping є найкращим інструментом їх вимірювання. Це надійний інструмент, який підтримується двохмільярдною галуззю, у якій Ipsos відіграє важливу та значущу роль.
Наші підходи забезпечують кращий дизайн, краще виконання та більш ефективну взаємодію в світових масштабах.
Ми дамо відповіді на бізнес-питання, актуальні для вашої компанії, серед яких:
- Операційні: Яким чином персонал, який працює безпосередньо з клієнтами, виконує операційні стандарти та стандарти бренду?
- Дослідження ринку/Унікальна інформація: Які кращі практики можна запозичити у конкурентів?
- Людські ресурси: Наскільки ефективно персонал, який працює безпосередньо з клієнтами дотримуються нових навчальних програм?
- Маркетинг/Продажі: Наскільки ефективним був запуск нового продукту? А як щодо рекламних пропозицій?
- Дотримання нормативних положень: Чи працівники знають та дотримуються нормативних вимог?
- Принципи комплексного управління діяльністю: Наскільки ефективною є стратегія каналу? Хто з партнерів просуває ваш бренд у порівнянні з конкурентами?
Для вимірювання виконання обіцянок брендів щодо обслуговування ми залучаємо «підготовлених покупців» для оцінки фактичних локацій, веб-сайтів, додатків та контактних центрів. Ці покупці переглядають або купують товари та послуги, після чого заповнюють заздалегідь підготовлену анкету та оцінюють ступінь дотримання обіцянок. Наші фахівці проводять аналіз даних, використовують досвід та відкриття на основі інших досліджень, відображають інформацію за допомогою інформаційних dashboads, готують відеоматеріали та розповіді, а також розробляють рекомендації для клієнтів.
Підходи Mystery Shopping:
- Shopper Experience (досвід покупців) — це наша «класична» послуга Mystery Shopping, яка вимагає детального та орієнтованого на виконання конкретних завдань підходу. Ретельно підготовані покупці виявляють прогалини між очікуваним та фактичним досвідом у всіх точках взаємодії з клієнтами.
- Micro Shops (мікро візити) — це короткі, тактичні візити таємних покупців, які швидко призначаються, виконуються, та дають результат. За потреби у великому обсязі візитів і за наявності короткої анкети (опитувальника) можуть віддаватися на краудсорсинг.
- Experience Evaluations (оцінка досвіду) — відверта оцінка, яка включає поради щодо необхідних удосконалень або результатів, що надаються на місці.
Усі наші послуги надаються через низку каналів як офлайн, так і онлайн (електронна пошта/додатки, соціальні мережі тощо) або телефоном (контактні центри, відділення).
Ми використовуємо платформи, що засновані на сучасних технологіях (дозволяють збирати дані з мобільних пристроїв, отримувати зворотній зв’язок у режимі реального часу, забезпечують найкращу в своїй категорії звітність та можливість зворотнього відеозв'язку), і саме вони є нашими ключовими послугами на рівні з аналітичними послугами та консультуванням (включно з розробкою навчальних програм та семінарів).