Brand promise vs. zákaznická zkušenost

Baví Vás na Instagramu sledovat srovnání očekávání vs. realita? Takové to „co si objednáš online a co ti přijde“...

Lucie Osobová, CX Service Line Leader

Vyšlo v časopisu Marketing and Media, září 2021

Baví Vás na Instagramu sledovat srovnání očekávání vs. realita? Takové to „co si objednáš online a co ti přijde“, kdy se z outfitu nafoceném na krásné modelce stane po rozbalení balíčku jen neforemný kus oblečení? Když se to ale začne týkat Vašeho businessu, už to taková zábava není.

Pokud reálná zkušenost nenaplní vytvořená očekávání, nelze doufat v dlouhodobý vztah. Dle Ipsos dat prožité zklamání oslabí vztah ke značce až u 60 % zákazníků. A to může vyjít hodně draho, neboť zákazníci se silným vztahem ke značce u ní utrácí až osminásobně více než ti se slabým vztahem.
Vlastní zkušenost má na vztah ke značce, a tedy její další růst, stále větší vliv. A očekávání neplynou jen z řízené komunikace značky, ale zákazníci je přelévají i ze svých zkušeností v úplně jiných oblastech.

Výzvou je vybalancovat v konkurenčním prostředí sliby, které zákazníka nalákají, a pak slibovanou brand experience skutečně doručit, a to ještě napříč všemi kanály. Jsou tedy „sliby chyby“? Z globálního výzkumu Ipsos CX Global Voices mezi více než tisícovkou CX expertů po celém světě víme, že ani leadeři v CX nedoručují vždy 100 % zážitek. Přiznávají, že zhruba v desetině případů zkušenost jejich zákazníků neodpovídá tomu, čemu by měla. 

Tady platí, že ani tak nejde o to chybu neudělat, ale dozvědět se o ní a napravit ji dřív, než ohrozí Váš business. Problém je třeba řešit nejen s tím jedním nešťastným zákazníkem, ale i procesně pro všechny budoucí zákazníky. Skvělým nástrojem jsou Voice of the Customer programy na sběr okamžité zpětné vazby od zákazníků. V Ipsosu jsme vyvinuli platformu ELIS , která umožňuje sledovat v reálném čase výkonnost dle poboček nebo procesů, abychom zachytili systémový problém. Zároveň díky alertovému modulu umožní nespokojeného zákazníka obratem kontaktovat a zachránit. Nepromarnit druhou šanci u nespokojeného zákazníka se skutečně vyplatí, určitě víc než draze shánět nového. Jeden z klientů Ipsosu díky našemu programu zachytil tisíce ne zcela spokojených zákazníků ročně, problém s nimi řešil a díky tomu nakonec nespokojených zůstala pouze desetina z nich. 

Příloha: Článek z časopisu Marketing and Media: MaM_2021_27.9.2021_Příslib značky vs. CX_Lucie Osobová

Stahujte

Podobná témata

  • Woman staring at shopping window
    Obavy spotřebitelů Tisková zpráva

    Češi se spolu s Poláky nejvíce obávají vojenského konfliktu

    Geopolitické napětí zvyšuje obavy z ozbrojeného konfliktu v ČR, Evropě i ve světě. Obavy z růstu cen přetrvávají, zejména v dopravě. Za šťastné se považuje 7 z 10 Čechů, což je pod evropským průměrem. Za znak úspěchu Češi považují vlastní bydlení a stabilní zaměstnání.
  • Our World in Motion
    Automotive Novinky

    Budoucnost mobility : klíčové trendy, které mění, jak cestujeme

    Automobil definoval 20. století, co ale bude definovat mobilitu v tom 21.? V rámci své globální studie „Our World in Motion“ představil Ipsos klíčové trendy, které formují budoucnost dopravy. Ačkoliv osobní auto stále dominuje, jeho pozice slábne pod tlakem nových technologií, udržitelnosti a měnícího se chování spotřebitelů. Zde jsou 4 hlavní zjištění.
  • retail
    Retail Průzkum

    Které značky potravinových řetězců jsou Čechům nejbližší

    13 % značek na českém trhu vnímají Češi jako blízké, s pozitivními očekáváními, což jim dává reálnou šanci profitovat z největší části útrat v dané kategorii, ukázala studie Brand Success, kterou zpracovala společnost Ipsos.