Důležitost prvního dojmu v prodejnách
Vyšlo v časopisu Marketing and Media, duben 2018
Taky dáte někdy na první dojem? Představte si situaci, že vstoupíte do prodejny se zbožím, které opravdu nutně potřebujete. Prodejna je obrovská, nevíte, kam máte jít dřív, všude spousta zákazníků a k tomu všemu zahlédnete prodejce, jak zrovna o něčem zábavném konverzují u pokladny a zákazníky ignorují. Jdete směrem k nim, vaše mimika a řeč těla vysílají jasné znamení: „Pomozte mi prosím!“. Prodavači si Vás ale stále nevšímají. Cítíte se tak trochu „neviditelně“?
Z výzkumů Ipsosu v oblasti retailu v roce 2017 – jak z projektů mystery shoppingu, tak z výzkumů zákaznické zkušenosti – vyplývá, že zákazníky pozdravila a do pár minut oslovila zákazníky v prodejně tři čtvrtina (76 %) ze všech prodejců a 81 % prodejců se se zákazníky při jejich odchodu rozloučilo. Ve většině případů, kdy nebyl zákazník pozdraven ani osloven, dotazovaní uvedli, že to v nich vzbudilo negativní emoci, která přetrvala až do konce návštěvy. Kateřina Petránková, Account Director z IPSOS Loyalty, komentuje tuto situaci: „Pozdravení a aktivní oslovení zákazníka v prodejně by mělo být standardem, ne vždy se ale toto pravidlo reálně daří dodržovat.“ Na pozdravení a aktivní oslovení by se určitě nemělo zapomínat, protože je základem poskytování kvalitního zákaznického servisu. První dojem je velmi důležitý i v případech, kdy se jedná o obyčejnou návštěvu prodejny. Všichni přece chceme, aby se k nám zákazník vrátil.
Zajímavé výsledky z výzkumů:
76 % prodejců zákazníka přivítá a aktivně jej osloví
81 % prodejců se se zákazníkem rozloučí
Zdroj: Interní výzkumy IPSOS, 2017
V případě dotazů, prosím, pište na adresu: [email protected].
Příloha: Článek z časopisu Marketing and Media Důležitost prvního dojmu v prodejnách
