Za jak dlouho to začne ve vztahu s bankou skřípat? Za dva roky
Vyšlo v časopisu Marketing and Media, duben 2018
V partnerských vztazích lze první krizi očekávat celkem spolehlivě po třech letech. "Vzniká z nepříjemně pociťovaného kontrastu chování partnera v období zamilovanosti s chováním současným," uvádí psycholog Stanislav Kratochvíl v knize Manželská terapie.
Partnerská krize nastupuje i mezi bankou a jejími klienty, a to už po dvou letech.
Ve vztahu klient banka je první půlrok spíše oťukávací, nejde o bezvýhradnou zamilovanost. Klient vyčkává, zda banka naplní jeho očekávání, zvyká si na nového poradce, sžívá se s internetovým bankovnictvím… Vztah se pak upevní a nejsilnější je mezi prvním a druhým rokem.
Pokud sílu vztahu vyjádříme ochotou banku doporučit, tedy NPS, tak u čerstvých klientů je NPS těsně pod 40, mezi prvním a druhým rokem vztahu dosahuje téměř 50. Po druhém roce přichází zmíněná krize, počet nespokojených klientů se téměř zdvojnásobí a NPS klesá o více než 10 bodů.
Ochlazení vztahu lze vypozorovat i z emocí, které Ipsos změřil ve studii Banky a emoce. Silně pozitivní emoce po dvou letech opadají, vztah je vnímán jako „normální“. Naopak se objevují negativní pocity jako je lhostejnost, zklamání nebo skepse.
A co po partnerské krizi hrozí? Rozvod. „Když srovnáváme výzkumná data s reálnými daty našich bankovních klientů vidíme, že po dvou letech od výzkumu prudce narůstá odchodovost nespokojených klientů. Detractoři odchází 3-4x častěji než ostatní klienti,“ uvádí Lucie Osobová, Account Director Ipsos Loyalty, „nestačí mít strategii pro akvizici a onboarding, strategie je potřeba i pro přeměnu ‚dvouletých’ klientů v ty skutečně dlouholeté.“
Ochota doporučit banku (NPS) dle délky vztahu
Zdroj: Ipsos studie Banky a emoce, prosinec 2017, online sběr dat, reprezentativní vzorek n=1185
Vysvětlení NPS:
Net Promoter Score (NPS) je metrika pro určení vztahu zákazníků ke značkám. Na základě odpovědi na otázku „Jak je pravděpodobné, že byste doporučila svým přátelům a známým společnost ... ?“ rozdělíme zákazníky na detractory (hodnocení 0-6 na škále od 0 do 10), neutrální (hodnocení 7+8) a promotery (9+10). NPS vypočteme odečtením procenta detractorů od procenta promoterů.
V případě dotazů, prosím, pište na adresu: [email protected].
Příloha: Článek z časopisu Marketing and Media Za jak dlouho to začne ve vztahu s bankou skřípat? Za dva roky
