Brand Experience Gap: Oplever kunden det dit brand lover?
ENGLISH VERSION →
Brand og oplevelse bliver i stigende grad flettet sammen, og skaber et stærkt skæringspunkt, som organisationer skal være opmærksomme på. En eksplicit forståelse af kundeoplevelsens (CX) rolle og dens indvirkning på brand equity og vækst er nødvendig for at opbygge stærke brands.
Denne POV introducerer Brand CX Forces, Ipsos ’integrerede måleredskab, der gør det muligt for organisationer at bygge bro mellem hvad et brand lover at levere, og hvordan mennesker interagerer med brandet gennem CX.
Brand CX Forces samler to af Ipsos ’mest betydningsfulde aktiver: Brand Value Creator (BVC) og The Forces of CX. Det giver organisationer mulighed for at sikre, at deres brandbuilding og CX -aktiviteter fungerer harmonisk for at drive det kritisk vigtige forretningsmæssige mål om at opnå og opretholde brandvækst.
Vigtige takeaways inkluderer:
- Brands skal være opmærksomme på kundeoplevelsen og dens indvirkning på brand equity og vækst, især når forbrugernes forventninger stiger og bliver mere flydende på tværs af forskellige produkt- og servicekategorier.
- Hvis der er en kløft mellem hvad et brand lover, og hvad det gør, krænkes kundens forventninger, og der kan følge holdnings- og adfærdsmæssige justeringer. Når brands konsekvent ikke leverer et løfte, nedbrydes forholdet til kunden og vil fejle over tid.
- For at brands bliver stærke og succesfulde, skal de leve op til deres løfte. Ipsos' Brand CX Forces vurderer om brands leverer deres løfte, og kan tydeligt vise hvilke brands der med succes har synkroniseret deres brandkommunikation med deres CX, og hvilke der ikke har.
- At vide præcis hvordan man knytter det stærkeste bånd til kunderne, samtidig med at man sikrer enestående kundeoplevelser, vil gøre det muligt for brands at fastholde eksisterende kunder bedre og samtidig skaffe nye kunder.
Accounting for the powerful intersection between brand building and CX in brand performance measurement is needed in a world of ever-growing competition and continually evolving customer expectations.
