透過神秘客調查推動第一線銷售的法遵落實

本文推薦給任何想了解「神秘客調查」如何有效確保第一線員工遵循規範準則並且公平待客的企業組織 —— 無論是監管機構或受監管企業。

益普索觀點|透過神秘客調查推動第一線銷售的法遵落實世界各國監管機構的目標在於確保他們所監管的市場正常運作、監管企業遵守法律,消費者不會因企業的不當行為而承擔惡果。因此,法令遵循(Compliance)部門必須確保企業符合監管要求並加以證明。

新冠疫情的爆發使監管機構和受監管企業間的關係成為焦點 —— 企業須即時跟上法規變化,並確保員工能適應並遵守不斷更新的規範。而這反過來突顯了持續有效地監測企業表現的必要性。

若一間企業的行為不符合監管要求,而消費者因此受到損害,可能對事業帶來的負面影響極大。過去十年間監管機構處以罰鍰及消費者索賠的案件數量與金額便是最好的證明。

神秘客調查(Mystery Shopping)是監管機構和受監管企業進行監測的主要方法。傳統上,神秘客調查已被廣泛地運用在金融服務業上,對實體諮詢服務進行評估,近期更是成為評估是否遵守新冠疫情相關法規的重要工具。

隨著近年來新的通路及支付方式快速發展,其中有許多面臨到難以透過傳統方式進行監管的挑戰,神秘客稽核因而被用來評估直接通路(電話、電子郵件、即時聊天、社群媒體)的表現以及跨多個接觸點的全通路消費旅程。 

除此之外,神秘客也越來越常用在其他產業(包含汽車、電信業和「受監管品類」,如酒精及博弈產業)、跨不同通路(包含客服中心)和不同客群(如較易受傷的顧客)的評估上。 

在本文中,益普索的 Channel Performance 團隊將分享研究洞察及個案範例,以更好地說明神秘客調查如何幫助監管機構和受監管企業有效進行法遵評估。

使用益普索的研究框架獲得的資料將是真實、穩健且可靠的,為提出能推動改變,繼而產生商業影響、具可行性的洞察奠定了良好基礎:

  1. 了解所在市場與法規
    只有在徹底了解市場及商業環境的情況下,神秘客調查才能真正獲得成功。
  2. 反映現實
    秘密錄音是執行神秘客稽核的黃金標準 —— 在密錄合法的國家進行神秘客調查時我們推薦使用此方法。
  3. 秘密錄音
    只有在徹底了解市場及商業環境的情況下,神秘客調查才能真正獲得成功。
  4. 點到點流程一致
    文件的提供對於神秘客稽核來說也很重要,它使法令遵循部門能將調查內容和關鍵文件中的內容相比對,進而勾勒出「全貌」。

本文推薦給任何想了解神秘客調查如何有效確保第一線員工遵循規範準則並且公平待客的企業組織 —— 無論是監管機構或受監管企業。

企業組織越早在服務流程中發現瀆職行為或違反法規之行為,就能越早採取行動防止情況變得更嚴重...並避免蒙受上百萬元的索賠與罰鍰損失。

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