信任感如何驅動顧客體驗中的 AI 運用
摘要 : 在引用《2026 全球顧客體驗洞察》研究成果的第二篇文章中，我們探討為何情感連結是成功導入 AI 的基礎。請於此閱讀第一篇文章。
許多 AI 發展藍圖都建立在一個關鍵假設之上：只要部署技術、展現其能力，顧客自然就會使用它。然而，我們涵蓋 23 個市場的《2026 CX Global Insights》研究顯示，這樣的邏輯可能存在問題。
為何顧客的信任感是 AI 使用的最大障礙
這項觀察的基礎來自顧客如何看待 AI，以及他們認為 AI 真正是為誰服務。當被問及誰是 AI 的主要受益者時，有 38% 的受訪者認為企業獲益最多，僅有 12% 認為顧客才是最大的受益者。顧客認為 AI 更像是為企業的獲利而打造，而非為自己服務，而這種懷疑態度也影響了他們使用 AI 的意願。
這種信任缺口同樣反映在顧客願意交給 AI 多少決策權。雖然 61% 的顧客願意接受一定程度上由 AI 參與消費旅程，但僅有 7% 願意讓 AI 在完全沒有人為介入的情況下代為採取行動。由此可見，顧客更偏好讓 AI 在人類控制之下，提供建議、給予推薦並等待核准，而不是獨立行動。
這些發現也點出了顧客體驗中 AI 發展的限制。與其說是技術能做到什麼，不如說是顧客願意信任 AI 做什麼。
為何情感連結能推動 AI 在顧客體驗中的使用
如果決定性的關鍵不是技術本身，那麼是什麼？我們的數據再次指向人，以及更具體地說，指向情感依附。研究中的一項重要發現為，對企業具有情感連結的顧客最願意接受 AI，也最不容易拒絕 AI。
在具有情感連結的顧客中，僅有 25% 拒絕使用 AI；相較之下，在僅對企業感到滿意但缺乏情感連結的顧客中，這一比例為 33%。具有情感連結的顧客也更願意賦予 AI 完整自主權，其中有 9% 願意讓 AI 獨立執行決策，而在滿意但缺乏情感連結的顧客中，僅有 5% 願意如此。
這項發現傳達出明確訊息：促使顧客願意使用 AI 的關鍵，不是技術本身，而是與品牌之間的情感連結。 這也為 AI 體驗訂定了一項重要標準：企業無法透過 AI 建立信任，而是必須先建立信任，才能具備讓顧客信任 AI 的資格。
AI 的使用建立在情感連結之上，這可能與許多企業目前規劃 AI 發展藍圖的方式恰好相反。許多企業爭相部署 AI，希望藉此塑造現代化的、快速回應的和值得信賴的形象，但其實順序顛倒了。
打造能建立情感連結的 AI 顧客體驗至關重要
如果情感連結是前提條件，那麼設計原因也將隨之改變。過去企業投入 AI 的主要理由大多來自速度與成本，例如更快的回應速度、更低的服務成本以及更少的人力介入。這些效益確實存在，但如果 AI 建立在速度與成本之上，往往會忽略人與人之間的連結，並使企業逐漸趨於標準化。
另一種做法，則是透過 Ipsos 的 Forces of CX 架構來設計、執行及監測 AI 體驗。不僅要問：「這是否能更快完成？」更要問：「這將如何影響顧客對掌控感、確定感、公平對待、地位感、愉悅感及歸屬感的感受？」
AI 不應只以消除摩擦作為衡量標準。它還必須建立人與人之間的連結，或至少知道何時應該退居幕後，讓真人介入。
先建立信任，再導入 AI：更好的顧客體驗策略
對企業而言，最終的重點並不在於技術本身，而在於順序。AI 不會替企業創造信任，它只是建立在企業早已累積的信任基礎之上。當 AI 部署於一個已與顧客建立強烈情感連結的企業時，它能獲得更大的應用空間；但若部署於缺乏情感連結，或僅存在功能性關係的企業，即使技術再先進，也仍會遭遇顧客的猶豫與拒絕。
對顧客體驗領導者而言，優先事項不是比競爭對手更快導入 AI，而是先完成人性的工作，建立情感連結與信任，讓科技能夠實際參與顧客關係。那些先打好基礎的企業，將會發現 AI 能夠強化與顧客之間的關係；而忽略這一步驟的企業，則可能持續投入資源，卻打造出顧客從未真正使用的工具。
- 閱讀第一部分 : 為何僅用 AI 提升效率，仍不足以打造卓越顧客體驗