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Entregando un retorno a la inversión en experiencia del cliente: ROCXI.

Autor (es)

  • Francisco Acuña Service Line Director
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Generando un Retorno sobre la Inversión en Experiencia de Cliente: ROCXI | IpsosLa Experiencia del Cliente (CX) es un negocio esencial y determinante del éxito o fracaso a nivel organizacional. La Experiencia es una clave diferenciadora de oferta, y crecientemente relevante como un driver de recomendación, lealtad y elección de marca. En el actual contexto, los profesionales de CX están en el centro de la atención a nivel organizacional. Se espera que realicen más acciones con menos recursos. Los resultados necesitan ser claros y evidentes, y el impacto debe sentirse. Desbloquear el potencial de la experiencia del cliente es un ‘Game Changer’

Los profesionales de Experiencia de clientes son clientes se encuentran constantemente respondiendo preguntas al interior de la organización, siendo algunas de estas:

  1. Retorno de la inversión de la experiencia del cliente – Cuánto es el valor financiero de la experiencia del cliente en mi negocio?
  2. Madurez de la Experiencia del cliente – Cómo se compara el CX en mi organización y las de mi mercado y cuál es el camino para construir una experiencia de excelencia a mis clientes?
  3. Cierre del Loop – ¿Cuál es la mejor forma de actuar frente al feedback que mis clientes están entregando?

En este paper del equipo de Experiencia de Clientes, respondemos el punto número uno: la conexión entre la experiencia del cliente y la performance financiera de las compañías; ROCXI: Retorno de inversión en la experiencia de clientes. A través de algunos ejemplos demostramos la importancia de la experiencia del cliente y como se puede a partir de ella construir un caso de negocios a nivel de las organizaciones que permita cuantificar el impacto, así como también liberar y priorizar los recursos de la organización de una forma focalizada y efectiva.


Podcast Customer Perspective

Además del documento, puede descargar y escuchar el Episodio 2 de la Segunda Temporada de nuestro podcast Customer Perspective: Entregando un retorno de la inversión CX (ROCXI): los pasos prácticos involucrados en el modelado de vínculos financieros.

Autor (es)

  • Francisco Acuña Service Line Director