¿Atendiendo con una sonrisa?

Los gobiernos de todo el mundo han impuesto una serie de medidas de salud y seguridad, incluido el uso de mascarillas, para reducir la propagación del COVID-19. Muchas de estas regulaciones significan que las experiencias de los clientes han cambiado fundamentalmente, poniendo a los clientes y a las empresas en un estado de incertidumbre sin precedentes.

En este nuevo documento, el equipo de Experiencia del Cliente de Ipsos ofrece orientación a las organizaciones encargadas de diseñar y ofrecer experiencias positivas a los clientes dentro de estas limitaciones.

Las investigaciones demuestran que las máscaras faciales afectan a la relación humana y a la creación de relaciones, ya que inhiben la percepción facial y la comunicación. Esto se refleja en nuestro estudio: más de cuatro de cada diez (43%) clientes afirmaron que las máscaras faciales afectaban negativamente a su experiencia como clientes.

No existe una solución mágica, pero entre los aspectos importantes a tener en cuenta a la hora de facilitar las interacciones entre empleados y clientes se encuentran el lenguaje corporal, el contacto visual, los niveles de sonido y las ayudas visuales.

El documento también presenta el marco de diseño de servicios CX de Ipsos, que ayuda a las marcas a comprender, idear, probar y ofrecer una experiencia de cliente que cumpla las promesas de la marca y los resultados empresariales deseados.

Dado que es probable que el uso de máscaras se mantenga durante mucho tiempo, ¿Cómo pueden las organizaciones crear "momentos enmascarados" significativos que animen a los clientes a volver, gastar y recomendar, al tiempo que garantizan la seguridad de los clientes y del personal?