Resultados Observatorio Reputacional 2020

Este año el estudio realizado por Ipsos e INC Consultores revela cierta recuperación en la reputación de las empresas

El indicador tuvo este año un alza a 602 puntos, una muy buena noticia en comparación con los 575 obtenidos en 2019 con una caída histórica nunca vista post estallido social; de acuerdo con los resultados del Estudio de Reputación Corporativa (ERC®) 2020 realizado por Ipsos e INC Consultores. El estudio se realiza desde hace 19 años en Chile y se hizo por primera vez en Ecuador.
Tras la fuerte caída reputacional, la llegada de la pandemia vino a configurar un escenario donde la ciudadanía requería del esfuerzo de las compañías por adaptarse al contexto y a las nuevas necesidades que imponía el confinamiento y la crisis sanitaria en general. Es así como en comparación con el 2019, el sector de farmacias y clínicas y centros médicos son los que tuvieron la mayor alza al capitalizar mejor este entorno.
Google, Colún, Samsung salieron como las tres empresas con mejor reputación en Chile, seguidas por Doctor Simi, Sony y Universidad de Chile. Tecnología e internet, autos, y alimentos son los sectores comerciales que tienen mejor reputación en Chile, del total de los 25 medidos por el ERC 2020. Mientras que aquellos peor valorados fueron las mineras, isapres y afps.
"Si bien son buenas noticias para comenzar a recuperar la confianza, si queremos retomar los índices de años anteriores; el desafío para las compañías es que deben imperativamente gestionar su reputación con la inteligencia como disciplina, escuchando de manera activa a sus grupos de interés. Así podrán comprender mejor los asuntos relevantes en los territorios que operan, para cumplir con las nuevas y mayores demandas de este nuevo ciudadano -consumidor. En el contexto actual, claramente no alcanza con solo crear valor para los accionistas y maximizar las utilidades en el menor tiempo posible; sino que debemos generar valor para todos los grupos de interés" explica Diego Fuentes, CEO de INC Consultores.
El ERC®2020 – que encuestó a 5.145 personas a nivel nacional entre el 3 septiembre y el 5 octubre– arrojó que las dimensiones financiera y de productos y servicios son las mejor evaluadas por la ciudadanía; mientras sostenibilidad y colaboradores son las que tienen peor reputación. Si se analizan los resultados del estudio desde el 2018 a la fecha, las principales recuperaciones respecto del 2019 se encuentran en una mejor reputación de los productos y servicios de las empresas en Chile, así como en su capacitad de gestión y liderazgo. 
“Este año hubo claramente un reconocimiento del esfuerzo que hicieron las empresas por adaptarse al escenario de la pandemia. Se valoró en general la capacidad de asegurar la continuidad de los negocios, de mantener el abastecimiento de la población y sobre todo de adaptarse a un contexto donde la gente no podía salir de sus casas y había que cuidar la salud en los puntos de contacto presenciales y potenciar el trámite y venta online. Esto hace que las dimensiones que destacan en el indicador son las de productos y servicios y liderazgo. La percepción de desempeño financiero creemos que es una consecuencia de esa capacidad mantener activas a pesar del escenario complejo para operar” afirma Miguel Pinto, subgerente del área de estudios públicos y reputación corporativa en Ipsos.
Si se analizan los atributos desde sus puntajes (evaluación) versus cuánto inciden a la hora de construir reputación, nos encontramos con que las fortalezas estratégicas desde la percepción ciudadana son la confianza, calidad y respeto por sus usuarios. El Modelo de Reputación Corporativa tiene 6 dimensiones y 26 atributos.
Socio demográficamente la reputación en Chile tiene una mejor valoración a medida que aumenta la edad, con alza que se da desde los mayores de 45 años y que aumenta significativamente desde los 61 años en adelante. La reputación desciende en el nivel socioeconómico bajo.
Evaluación de aporte en pandemia
Respecto de los aportes de las empresas para enfrentar la pandemia, un 28% de la ciudadanía cree que las empresas han hecho algo positivo, un 44% piensa que han hecho solo lo mínimo esperado, un 17% las evalúa con ningún tipo de aporte y un 11% no tienen conocimiento
Sobre cuál de estas medidas es la más valorada, lidera con un 23% todo lo asociado a prevención de contagio – principalmente en hombres y regiones -, seguido de: habilitación de teletrabajo (19%), habilitar o mejorar sistema de compra o tramites online (12%) y luego dar facilidades de pago a personas con problemas económicos (9%).
Supermercados es la industria que más destaca por su contribución en la crisis sanitaria con un 32%, luego alimentos y bebidas (16%), bancos (15%), telecomunicaciones (9%) y farmacias (5%). Si esto se abre por empresas, Líder es la empresa con mayor valoración por parte de los chilenos, seguido por: BancoEstado, Jumbo, Banco de Chile, y Unimarc.
Al analizar aquellos rubros que más contribuyen a la calidad de vida de los chilenos, las empresas de menor tamaño son las que generan una mejor percepción con un 69%, los supermercados con un 68%, empresas de servicios básicos con un 57% y las pertenecientes a transportes con un 56%.
El ERC® forma parte del Observatorio Reputacional; espacio que busca promover el desarrollo sostenible y buenas prácticas reputacionales a través de hallazgos y la medición de este intangible.