Las fuerzas de la experiencia del cliente
La importancia de la experiencia del cliente (CX) como motor del desempeño financiero es ampliamente reconocida. Las decisiones de los clientes sobre las marcas impactan directamente en el resultado final. La retención de clientes, la defensa y la participación en el gasto son resultados cruciales para los clientes que las organizaciones deben impulsar para generar un crecimiento de los ingresos.
En este nuevo documento del equipo de Experiencia del Cliente de Ipsos, presentamos 'The Forces of CX', un marco centrado en el ser humano que ayuda a las organizaciones a impulsar relaciones más sólidas a través de una mejor comprensión de las necesidades funcionales y relacionales de los clientes.
Partiendo de la R&D realizada en los últimos 12 meses y abarcando nueve sectores, el marco captura los verdaderos bloques de construcción de la fuerza de la relación, permitiendo a las organizaciones llevar su estrategia CX al siguiente nivel.
A través de nuestro análisis, pudimos identificar dimensiones clave que luego validamos para ser fuertes predictores del apego emocional y la fuerza de la relación, dimensiones que tienen una relevancia particular para la crisis de COVID-19. Centrarse en ellos permitirá a las marcas reenfocar la medición y gestión de la experiencia del cliente para abordar lo que realmente importa.
Descargue este documento para aprender cómo involucrar a sus clientes, forjar relaciones emocionales más fuertes y ofrecer experiencias de clientes que generen un verdadero retorno y brinden una ventaja competitiva duradera.
