Mantenerse cerca de sus clientes
Por qué la experiencia del cliente sigue siendo importante en medio de COVID-19 y el distanciamiento social.
En tiempos estables, muchos comportamientos del consumidor provienen de la realización de actividades familiares de forma rutinaria. Estas actividades familiares dan seguridad a los consumidores y simplifican la toma de decisiones.
Sin embargo, COVID-19 ha interrumpido estas rutinas. Para muchos, esto ha creado un estado de flujo, o incluso de pánico, porque no existe una 'nueva normalidad' y existe una necesidad constante de evaluar y navegar el entorno a medida que cambia. En consecuencia, las prioridades, actitudes y comportamientos de los clientes están cambiando.
En este documento, presentamos los tres pasos que probablemente se involucren en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes en estos tiempos cambiantes, y cómo pueden ayudar a garantizar que las marcas se desarrollen junto con los clientes durante esta crisis, y más allá:
- Comprender: determinar los factores que influyen y comprender el impacto de la crisis en los clientes y las marcas.
- Adaptación: identifique cómo reenfocar mejor la medición y gestión de la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades cambiantes y reasignar recursos para abordar lo que realmente importa, de la manera más rentable posible.
- Anticípese: identifique cómo los clientes se están adaptando a los entornos cambiantes y cómo se forman nuevas necesidades y comportamientos, para evolucionar las interacciones y relaciones cliente-marca para el futuro.
