Money Talks or Budget Walks
La Experiencia del Cliente (CX) es un imperativo del negocio que puede hacer la diferencia entre el éxito o el fracaso a nivel organizacional. La Experiencia es una clave diferenciadora de oferta, y crecientemente relevante como un driver de recomendación, lealtad y elección de marca. En el actual contexto, los profesionales de CX están en el centro de la atención a nivel organizacional. Se espera que realicen más acciones con menos recursos. Los resultados necesitan ser claros y evidentes, y el impacto debe sentirse. Desbloquear el potencial de la experiencia del cliente es un ‘Game Changer’.
Los profesionales de Experiencia de clientes están focalizados en varios desafios, siendo los más relevantes los siguientes:
- Retorno de la inversión de la experiencia del cliente (ROCXI): ¿Cuánto es el valor financiero de la experiencia del cliente en mi negocio?
- Madurez de Experiencia del Cliente: En mi organización, ¿cómo está el nivel de madurez de la gestión de CX comparado con las mejores practicas? ¿Y, cuál es el camino para construir una experiencia de clientes de excelencia?
- Cierre del Loop: ¿Cuál es la mejor forma de actuar frente al feedback que mis clientes están entregando?
En este nuevo paper del equipo CX, respondemos el punto número uno: la conexión entre la experiencia del cliente y la performance financiera de las compañías - ROCXI: Retorno de inversión en la experiencia de clientes. A través de algunos ejemplos, demostramos la importancia de la experiencia del cliente y como se puede a partir de ella, construir un caso de negocio que permita cuantificar el impacto, así como también liberar y priorizar los recursos de la organización de una forma focalizada y efectiva.
