Aliviando el Dolor

La importancia de la experiencia del cliente en el rendimiento de la empresa es ampliamente reconocida y la mayoría de éstas hace inversiones significativas en la planificación de acciones estratégicas y diseño de herramientas para entregar experiencias que respondan realmente a las necesidades de los clientes.

Cada vez más compañías utilizan programas de Voz del Cliente (VOC) o programas Enterprise Feedback Management (EFM) para monitorear la experiencia del cliente en tiempo real y permitir intervenciones oportunas cuando los clientes se enfrentan a lo que llamamos “incidentes críticos”. Incidentes críticos son momentos de verdad en la experiencia del cliente, que tienen el potencial de crear o romper una relación.