El efecto dominó entre empleado y cliente
Las organizaciones exitosas invierten en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) porque reconocen su impacto individual en el éxito del negocio.
Las investigaciones muestran que las actitudes y los comportamientos de los empleados afectan los resultados de los clientes, como la retención, la participación en el gasto y la promoción, lo que a su vez afecta el retorno de la inversión en CX (ROCXI) y el rendimiento empresarial. A pesar de esta evidencia, la medición y la gestión de la EX y la CX con demasiada frecuencia funcionan de forma aislada.
En este nuevo informe de Ipsos Views , describimos por qué es fundamental que las organizaciones piensen en la experiencia del cliente y la experiencia del cliente en conjunto para impulsar un mejor desempeño comercial. También describimos los pasos clave que las organizaciones pueden dar para alinear mejor sus estrategias de experiencia del cliente y experiencia del cliente.
Las conclusiones clave incluyen:
- Fuerte relación entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente: las organizaciones que se destacan en la experiencia del empleado (EX) tienden a destacarse también en la experiencia del cliente (CX), y viceversa. Mejorar una suele conducir a mejoras en la otra.
- La importancia de una visión compartida: una visión común y un conjunto de valores compartidos por la marca, los empleados y los clientes son fundamentales para el éxito, como lo demuestran los datos de nuestra investigación Global Voices of Experience . El porcentaje de empresas que admiten que la experiencia brindada a los clientes es peor que la prometida es cuatro veces mayor cuando los valores o la promesa de la marca son diferentes en comparación con cuando son iguales.
- La empatía es la base de las relaciones sólidas: la empatía (comprender las necesidades y los sentimientos tanto de los clientes como de los empleados) es esencial para construir relaciones sólidas y fomentar una experiencia positiva. El marco de trabajo Fuerzas de la experiencia de Ipsos identifica seis dimensiones clave de la conexión humana que impulsan las relaciones sólidas.
- El efecto dominó entre empleados y clientes: las experiencias positivas de los empleados generan conductas prosociales, que luego se traducen en mejores interacciones con los clientes y mejores resultados comerciales. Invertir en los empleados es invertir en los clientes.
El documento también propone un proceso de tres pasos para vincular EX y CX: 1) sentar las bases a través de informes y análisis integrados; 2) comprender las brechas de experiencia a través del mapeo del recorrido y el análisis espejo; y 3) mejorar la experiencia diseñando e implementando soluciones basadas en planos de servicio.
Al reconocer el vínculo fundamental entre EX y CX, las organizaciones pueden liberar un potencial significativo, crear una cultura más centrada en las personas e impulsar un crecimiento sostenible.
