El triángulo del éxito: ¿Por qué las empresas que ponen al cliente en el centro dominan el mercado peruano?

En la actualidad el éxito sostenido no depende de acumular datos, sino de entender a las personas y actuar con coherencia. En el Perú de hoy, la “geometría” que separa a líderes de seguidores es un triángulo con el cliente en el centro. Hace menos de dos décadas, hablar de supermercados fuera de Lima sonaba lejano. Hoy, las cadenas modernas están presentes en múltiples ciudades. No fue solo inversión o logística: cambió la forma de mirar el país. Dejamos de mirar números y empezamos a comprender personas, con sus circunstancias, sueños y limitaciones. 

Ese giro en el pensamiento descansa en tres vértices que se refuerzan entre sí: 1) entender profundamente al cliente, 2) pasar de lo transaccional a lo transformacional y 3) actuar con autenticidad radical. Y no es un capricho: según Ipsos Perú Global Trends 2023, 87% de peruanos espera que las marcas contribuyan activamente al desarrollo del país, por encima del promedio regional. Esta expectativa de “acción sobre discurso” es un proxy directo del deseo de marcas auténticas, que respalden su narrativa con hechos. El mensaje es claro: ya no basta con prometer; hay que cumplir dichas promesas. 

Vértice 1: Entender al cliente como nunca 

Cuando investigamos y buscamos empatizar con nuestros consumidores o clientes es clave entender la diferencia entre oír y escuchar. Oír es simplemente quedarnos en el qué dijeron; mientras que escuchar nos revela qué importa, por qué y qué palancas debemos de accionar para generar una respuesta positiva en nuestra marca. En resumen, escuchar se traduce en decisiones más acertadas y crecimiento sostenido para las marcas que lo comprendan. 

Yape lo entendió bien. Mientras parte de la banca sumaba funcionalidades, el BCP se hizo la pregunta correcta: ¿qué necesita realmente María, la vendedora del mercado? Poder transferir dinero sin colas, sin comisiones y sin fricciones. El resultado fue funcional y cultural: millones de peruanos adoptaron la solución, y “yapear” entró al vocabulario cotidiano. 

Algo similar ocurre con Bembos: más que vender hamburguesas, se apropió de un territorio emocional —orgullo peruano y modernidad con identidad— con sabores peruanos, ingredientes y guiños culturales. Esa preferencia no se explica solo por precio o promoción; se explica porque toca valores que la gente no quiere negociar: no perder la identidad, no dejar de ser quién eres. 

Escuchar de verdad implica dejar el sesgo propio, así como leer y abrazar las diferencias que trae cada región, canal y contexto. 

Vértice 2: De lo transaccional a lo transformacional

Las marcas que crecen sostenidamente ya no se preguntan “¿qué vendemos?”, sino “¿qué transformación habilitamos?”. Interbank convirtió el tiempo en su propuesta central. Rediseñó procesos y espacios para reducir esperas y hacer que la banca se sienta menos trámite y más servicio. En las entrevistas, los clientes no repiten slogans: cuentan sobre minutos ahorrados, menos estrés, más control. 

Alicorp, con “Comer Bien”, también llevó la conversación a la mesa del hogar: programas sociales de nutrición, trabajo con familias y soluciones que abordan problemas reales como la anemia. Cuando la transformación es genuina, la recomendación fluye por sí sola: no es publicidad, es experiencia compartida. 

En la práctica y a ojos del consumidor, la mejor señal de que una marca avanza y va por el camino correcto se siente cuando se eliminan fricciones y se simplifican los momentos de uso. 

Vértice 3: Autenticidad como ventaja competitiva 

El consumidor peruano contrasta lo que oye con lo que ve y construye confianza en una marca verificando, no creyendo por inercia. 

En telecomunicaciones, la entrada de Entel prometió “liberar el poder de elegir” y esa promesa se tradujo en acciones visibles: condiciones más simples, precios competitivos y acceso a smartphones más amplio. Reportes de OSIPTEL registran su avance sostenido en participación de mercado: el consumidor respondió a la coherencia. 

En bebidas, Backus sostiene su narrativa “Por un Perú mejor” con hechos verificables en sus reportes de sostenibilidad: abastecimiento a agricultores locales, programas para bodegueros y esfuerzos de consumo responsable. La autenticidad, en mi experiencia, se juega en el último metro: si el bodeguero, el repartidor o el agente no encarnan la promesa, la mejor campaña se siente vacía. Y el consumidor peruano detecta esa disonancia con rapidez. 

La evidencia cuando el cliente está en el centro 

Más allá de los relatos, la data comparativa es consistente. Investigaciones de Ipsos sobre el ROI of Customer Experience muestran que las empresas verdaderamente centradas en las personas superan a sus pares en valor de vida del cliente, recomendación, volumen de conversación positiva y eficiencia de adquisición. No es solo buena ciudadanía corporativa: es una estrategia que rinde. 

En conclusión 

Las marcas que dominarán el mercado peruano en la próxima década están siendo definidas hoy por su capacidad de entender y servir al cliente de manera auténtica y consistente. En un país donde la clase media emergente busca validación de sus aspiraciones, donde los jóvenes demandan propósito además de producto, y donde la tecnología democratiza el acceso, pero no garantiza relevancia, la centralidad del cliente es la única ventaja competitiva sostenible. 

El mensaje es claro: el consumidor peruano evolucionó más rápido que muchas empresas. Ya no acepta ser un target demográfico; exige ser entendido como persona con contexto, aspiraciones y frustraciones. Las marcas que prosperan son aquellas que hacen el trabajo duro de escuchar profundamente, actuar coherentemente y medir obsesivamente el impacto en la vida del cliente. 

Como lo demuestran consistentemente las investigaciones, en el mercado peruano actual no compites con tu categoría; compites con la mejor experiencia que tu cliente haya tenido jamás, en cualquier industria. La vara está alta, pero las recompensas —financieras, reputacionales y de impacto social— justifican ampliamente el esfuerzo. 

La pregunta no es si tu marca debe poner al cliente en el centro, sino qué tan rápido puede hacerlo antes de que sea demasiado tarde. Porque en el Perú del 2025, el liderazgo de mercado no se gana en la fábrica o en la agencia de publicidad; se gana en el corazón y la mente del consumidor peruano. 

Fuentes: 

1. Ipsos Perú Global Trends 2023: ipsos.com/es-pe/global-trends
2. Ipsos ROI of Customer Experience (white paper)