Una mayor hinchada para tu marca

En una final muy entretenida y disputada, con 6 goles, invasión de la cancha por activistas anti-Putin y un blooper del arquero francés, el talento y la velocidad de Francia pudo más que el esfuerzo y la garra de Croacia.

Una mayor hinchada para tu marca

Autor(es)

  • Sonia Agrawal Ipsos Loyalty, Perú
  • Javier Carrera Ipsos Loyalty, Perú
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Francia se alzó con la victoria por 4 a 2 y se coronó como justo campeón de la Copa Mundial FIFA 2018, pero Croacia nos robó el corazón, luego de haber jugado tres tiempos suplementarios con mucha entrega y sacrificio para llegar a la final.

La selección peruana clasificó al Mundial luego de una rigurosa preparación. Resulta difícil no recordar la emoción y el orgullo que sentimos todos los peruanos cuando Perú le ganó a Croacia por 2-0 en un amistoso previo al inicio del Mundial. Pero queda claro que hace falta algo más que preparación para llegar a la final de una competencia tan exigente. Uno de los ingredientes clave para lograr el éxito en la alta competencia deportiva es el esfuerzo.

En nuestro reciente evento "CX 2018", Jean-François Damais, Director Global de Investigación en Experiencia del Cliente de Ipsos, presentó los resultados del primer estudio global de Ipsos sobre la Gestión de Experiencia del Cliente, y comparó la situación actual del Perú y Latinoamérica con la de los países desarrollados. Al inicio del evento, le preguntamos a nuestros clientes si sus empresas están preparadas para ofrecer y entregar una Experiencia del Cliente de clase mundial. Los hallazgos del estudio nos ayudaron a responder esta pregunta.

Ipsos realizó más de 12,500 encuestas para la versión latinoamericana del estudio, con la finalidad de determinar la frecuencia de los incidentes críticos y comprender su impacto entre los usuarios de 10 sectores (banca, seguros de salud, telefonía fija y móvil, automotriz, aerolíneas, compras online, supermercados, tiendas por departamentos y tiendas de mejoramiento del hogar) del Perú, México, Brasil, Argentina, Colombia y Chile, así como entender la capacidad de respuesta de las empresas ante los problemas reportados.

La experiencia del cliente es importante…

Dos de cada tres clientes peruanos declararon que sus experiencias personales tienen una gran influencia en cómo toman decisiones respecto a las marcas que usan y uno de cada dos declaró que las experiencias de amigos y familiares influyen en su decisión de elegir o continuar usando una marca en el futuro.

Pero las experiencias negativas generan reclamos y se comparten con otros

Ante una experiencia negativa o incidente crítico, dos de cada tres clientes peruanos presenta un reclamo o comparte su experiencia con amigos y familiares. Lamentablemente, el Perú lidera el ranking de incidentes críticos con el servicio de los call centers de las empresas de Telecomunicaciones y TV Cable, superando a todos los países de la región.

Sin embargo, el Perú también lidera, junto con México, Colombia y los EE.UU., el ranking de experiencias positivas en agencias bancarias. El estudio además revela que dos de cada tres clientes peruanos también comparten sus experiencias positivas.

Los latinos somos más intensos

La experiencia es importante para todos los clientes… pero a los latinos nos importa más. Los latinos somos más intensos en nuestras respuestas ante los incidentes críticos en comparación con los encuestados de los EE.UU., el Reino Unido y los países del Asia Pacífico. Esto significa que las empresas latinoamericanas deben mejorar la resolución de problemas para que los negocios no sean afectados, ya sea por una menor compra o por comentarios negativos boca a boca y en redes sociales.

La resolución de problemas necesita un upgrade

Otro importante hallazgo es que las empresas peruanas no siempre gestionan adecuadamente los problemas de sus clientes. En casi uno de cada tres casos, las empresas no se enteran que el cliente ha tenido un incidente crítico o ha hecho un reclamo. Y cuando se enteran, tres de cada cuatro empresas no se disculpan con el cliente, una de cada tres no hace nada al respecto, y tan sólo el 15% de los clientes peruanos afirmó que la empresa lo mantuvo informado del proceso de reclamo. Por último, la mitad de los clientes con experiencias negativas quedó insatisfecho o poco satisfecho con la resolución del problema.

El esfuerzo es el ingrediente clave para el éxito

Para ofrecer y entregar una Experiencia del Cliente de clase mundial, las empresas peruanas deben esforzarse para resolver los problemas de sus clientes. Tres de cada cinco clientes peruanos sienten que se esforzaron mucho para resolver su problema, mientras que cerca de la mitad percibe un bajo nivel de esfuerzo por parte de las empresas ante un incidente crítico. Cuando esto sucede, tres de cada cuatro clientes lo comenta con familiares y amigos, y un 44% abandona o utiliza menos el servicio.

En el caso del Perú, más de la mitad de los clientes considera que su esfuerzo es mayor que el de las compañías en la resolución de problemas. Chile, EE.UU. y Colombia lideran este ranking de bajo esfuerzo, con el Reino Unido en la mejor posición.

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¿Tiene tu marca la mayor hinchada?

La gestión de las experiencias negativas tiene un impacto decisivo en las decisiones de los clientes de continuar o no con el servicio. Las empresas tienen que redoblar esfuerzos para cumplir con las expectativas de los clientes. Un indicador especialmente útil para este fin es el Customer:Company Effort Ratio (C:CER) de Ipsos, el cual es 3 veces más efectivo que el Customer Effort Score (CES) al predecir la disposición de un cliente a usar una marca. Vale la pena invertir y esforzarse por mejorar las experiencias de sus clientes: la inversión retorna con la mejora de la retención y la recuperación de clientes en riesgo, el share de gasto, la recomendación a otros y la eficiencia operacional. Una mayor hinchada para tu marca es el verdadero retorno de la inversión en la Experiencia del Cliente.

Autor(es)

  • Sonia Agrawal Ipsos Loyalty, Perú
  • Javier Carrera Ipsos Loyalty, Perú