Analyse et activation pour un meilleur retour sur investissement (Activate)

Votre investissement en expérience client (CX) délivre-t-il des résultats tangibles ?

Bien cerner les comportements, besoins, attentes et perceptions de vos clients et de vos concurrents est un bon point de départ, mais ce n’est pas suffisant. Les notes et les KPI ne suffisent pas.

Nous aidons tout d’abord les organisations à prendre les mesures nécessaires pour s’assurer que leur expérience client honore la promesse de leur marque. Les investissements en CX doivent aussi permettre de fidéliser les clients, de réduire l’attrition, d’augmenter la part de dépenses, de renforcer la recommandation et d’accroitre l’efficacité opérationnelle. 

Pour garantir que les programmes de mesure de l’expérience client incitent à l’action et génèrent des résultats, nous utilisons des analyses de levier, des analyses prédictives avancées et modélisations. Celles-ci permettent la sélection des actions les plus impactantes. Nous utilisons par ailleurs diverses méthodes d’analyse de données non structurées (texte, image, vidéo et voix) pour mieux comprendre les réactions spontanées des clients, et enrichir davantage nos recommandations. Enfin, nous construisons des modèles d’analyse qui lient les données issues d’écosystèmes d’écoute, aux données financières, opérationnelles, et comportementales afin de mieux orienter les actions.

Nos experts en expérience client vous aideront à répondre aux questions clés telles que :

• Votre écosystème de mesure de l’expérience client vous indique-t-il clairement votre position actuelle ? Et surtout, vous donne-t-il un cap précis à suivre d’un point de vue tactique et stratégique ?
• Votre équipe est-elle en mesure de « boucler la boucle », de contacter un client suite à un incident critique et de prendre les mesures appropriées ?
• Vos KPI vous poussent-ils à adopter les bons comportements et à opérer un changement positif au sein de votre organisation ?
• Qu’est-ce qui guide l’expérience client ? Qu’est-ce qui a le plus d’impact sur la satisfaction et l’insatisfaction ?
• Vos actions prioritaires produisent t‘elles un véritable retour sur investissement ?
• Qu’en est-il de vos groupes de clients spécifiques, y compris les clients de grande valeur et à risque, adoptez-vous les bonnes mesures à leur égard ?
• Quel sera l’impact de vos investissements pour l’expérience client ?