INNOVATION > le mobile mesure le temps d’attente
Qu’il s’agisse des services publics ou des réseaux de magasins (boutiques, agences…), les consommateurs n’aiment pas attendre. Et leur perception de l’attente est parfois bien subjective. Attendre sous la pluie ou en plein soleil ne suscite pas le même ressenti : leur estimation du temps d’attente, recueillie par une méthode déclarative traditionnelle, s’en trouve donc affecté.
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Gildas Vignaud
Directeur de l’Innovation, Ipsos Observer
Pour palier ce biais et obtenir une mesure précise et objective, La Poste innove avec Ipsos et met en place une mesure via le téléphone mobile : les participants appellent un serveur vocal en début d’attente (« je viens d’arriver »), puis rappellent en fin d’attente (« je suis pris en charge »). Le dispositif est très bien accepté par les répondants et offre à La Poste une mesure extrêmement fiable. Le succès de cette opération conduit Ipsos à lancer un « Observatoire du temps d’attente », étude syndiquée explorant les principaux lieux d’attente, les activités pratiquées et les incidences sur le niveau de satisfaction.
