Les Français et les files d'attentes

Alors que les délais n'ont jamais été si courts et le désir d’autonomie si grand, comment supporter les temps morts obligatoires ? C’est une des questions que soulève l’étude Ipsos/NCR réalisée par téléphone le 15 et 16 décembre dernier pour NCR auprès d’un échantillon représentatif de 512 Français. Avec, pour corollaire, quel(s) lieu(x) remporte(nt) la palme des attentes interminables ? Quelles stratégies adopter pour y survivre ? Quelles solutions, enfin, apparaissent comme les plus efficaces ? L’étude met en valeur des temps d’attente perçus comme raisonnables en termes de durée mais insupportables en termes de stress et de frustrations, ces sentiments étant évacués de manière plus ou moins discrète par les occupants de la file... Au rang des solutions se côtoient le virtuel (achats sur Internet) et le réel (distributeurs, caisses automatiques…), chacun étant plus ou moins mis en avant en fonction des générations et des profils socio-économiques.

Auteur(s)

  • Jean-François Doridot Directeur Général Public Affairs
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Les files d'attentes : état des lieux

Pour trouver les pires files d'attentes, suivre la Poste et les caisses des grands magasins 

Quand on demande aux Français de citer la situation dans laquelle ils sont généralement confrontés aux pires files d’attentes, on se rend compte que deux lieux stigmatisent nettement le phénomène: les caisses des grands magasins et la Poste.

Encore traumatisés par leurs récentes courses de Noël, les Français sont ainsi près de deux tiers à considérer que les grands magasins abritent les pire files d'attentes (64% au total dont 29% en premier), devant la légendaire Poste (53% au total dont 31% en premier). Les comptoirs d’enregistrement des aéroports - dopés par les récentes mesures de sécurité ? - s’octroient la 3ième place de ce classement (41% au total dont 19% en premier). Les autres lieux testés sont moins consensuels : seulement 21% des Français estiment que leur chemin de croix s'étend jusqu'aux guichets des gares, 18% à ceux des banques et enfin 13% aux fast-foods et autres sandwicheries.

Peut-être encore trop souvent condamnées aux courses du samedi et à leurs hordes de caddies, les femmes se montrent légèrement plus exaspérées que les hommes par les files d'attentes aux caisses des grands magasins (69% vs. 59%). De même, les encombrements aux comptoirs des fast-foods sont tout particulièrement soulignés par leurs adeptes : les plus jeunes (25% des moins de 35 ans vs. 7% des plus de 35 ans). Les catégories socio professionnelles les plus élevées sont pour leur part plus de la moitié à craindre les aéroports (53% vs 30% chez les catégories professionnelles plus modestes).

Enfin, alors que toutes les autres files d'attentes recueillent des scores comparables auprès des l'ensemble des Français, les bureaux de postes sont particulièrement distingués par les personnes interrogées en Ile de France : la Poste arrive bon premier du classement régional : 80% des Franciliens déclarent en effet que les files d'attentes y sont les pires contre 48% pour le reste de la France !

Les minutes qui durent des heures : estimation du temps passé par semaine dans les files d'attentes

A première vue – ou après coup ! -  les temps d'attentes ne semblent pas si effroyablement longs : lorsqu’on leur demande combien de temps par semaine ils estiment faire la queue (en prenant en considération le temps passé au supermarché, à la banque, dans les grands magasins…), 8 Français sur 10 déclarent y passer moins d'une heure par semaine (40% moins de 30 minutes et 39% entre 30 minutes et une heure).

Quels sont alors les grands perdants ? Manque d'organisation ou occasions de sorties plus fréquentes, ce sont les moins de 35 ans qui semblent perdre le plus de temps dans les files d’attentes : 26% y déclarent y passer plus d'une heure par semaine contre 18% de leurs aînés.

Les files d’attente : prendre son mal en patience

Ce qui stress le plus : le manque de personnel et l’incertitude sur le temps restant à attendre

En dépit du temps passé dans les files d’attente, finalement assez court, l’expérience reste stressante ! Ainsi, quand on demande aux Français ce qui les fruste le plus quand ils sont dans une file, seulement 5% répondent spontanément que rien ne les ennuie… Pour confirmer cette impression, 70% des personnes interrogées reconnaissent avoir déjà déserté une file d'attente, de guerre lasse.

On notera à ce sujet que la tension a peu de chance de retomber : pour 82% des Français, leurs concitoyens auraient plutôt tendance à se montrer « de plus en plus impatients ».

Ce qui exaspère le plus, et ce de façon très nette, est le manque de personnel pour répondre à l'affluence : l’item est choisi par 68% des répondants, dont 44% en premier.

Bien après cette défaillance organisationnelle de l'entreprise, viennent des considérations plus égocentrées : le simple fait de perdre son temps (45% au total, dont 15% en premier) et le classique "L'enfer c'est les autres" (« Le temps que mettent les personnes devant vous pour effectuer leurs opérations » : 40% de citations au total, dont 15% en premier). L'incertitude peut aussi envenimer les choses : la peur d'être en retard et l’impossibilité d'évaluer le temps d'attente sont respectivement citées par 32% (dont 10% en premier) et 30% (dont 8% en premier) des Français.

Le sentiment de dépendre d’une tierce personne arrive en retrait, même si 14% des Français  considèrent que le fait de ne pas pouvoir se servir ou effectuer une opération par lui-même rentre dans ses facteurs de stress les plus importants lors d’un temps d’attente.

Comment faire passer le temps plus vite ?

Afin de mieux appréhender les techniques d’attentes adoptées par les Français, on leur demandait de citer, sur une liste de différentes occupations, toutes celles qu’ils avaient déjà mises en œuvre au cours de l’une de ces attentes….Les résultats mettent en valeur des stratégies d’abord orientées sur le repli sur soi….avant de passer à l’extériorisation de son bouillonnement intérieur via des manœuvres plus ou moins discrètes.

Le repli sur soi…

La manœuvre la plus populaire est de tendre l'oreille pour profiter de la discussion des voisins : 60% des Français sont coutumier du fait. Viennent ensuite, quasiment à égalité, le fait de  braver les regards outrés pour participer à son tour à l'entreprise de divertissement en menant soi-même une conversation au téléphone (44%) ou le fait de se réfugier dans la lecture (43%).

L’extériorisation

Ces tactiques ne suffisent pas aux plus épidermiques des Français, enclins à l’extériorisation de leur frustration : 23% ont déjà juré, certes un peu tard, qu'on ne les y reprendrait plus et 20% s'en sont pris au premier innocent venu en se disputant avec la personne qui les accompagne. Enfin, de manière plus timide (ou moins avouée), 14% tentent la resquille et 11% profitent parfois de ce temps mort pour exercer leurs talents de Don Juan ou encore - solution moins pacifique - laisser libre cours à leur tempérament latin en faisant un scandale (9%).

Profil type des attitudes face à l’attente…

Imaginons la fameuse file d'attente qui serpente de la caisse jusqu'aux têtes de gondoles, chacun son tour, certes, mais qui fait quoi ? Le découragé qui abandonne la queue, en laissant en plan ses achats, est très certainement âgé de moins de 25 ans (82% des 15/24 ans l'ont déjà fait), il peut également en profiter pour faire un brin de causette téléphonique (75% des 15/24 ans), tandis que sa voisine risque le torticolis pour mieux entendre ses passionnants propos (73% des femmes de moins de 35 ans). Se plonger dans la lecture, du dernier Goncourt pour les plus prévoyants ou du descriptif produit de leur boîte de céréales pour les autres, est avant tout une stratégie d'hommes actifs (53% d'entre eux l'ont déjà fait). Les plus jeunes et les catégories socioprofessionnelles les plus élevées jurent de ne pas revenir (35% des moins de 35 ans et des CSP+), tandis que les hommes de moins de 35 ans tentent de se faufiler ou d'obtenir des rendez-vous galants (respectivement 28% et 20%).
Notons enfin que les « hyperactifs » de la file d'attente sont les plus jeunes de l'échantillon : 50% des moins de 35 déclarent avoir déjà adopté au moins trois des tactiques d'attente proposées contre un quart de leurs aînés (27%).

Des solutions technologiques au secours des impatients ?

Plus d’autonomie : une solution pour réduire le temps de l’attente et augmenter son confort 

Quand on demande aux Français de juger certaines initiatives en fonction de leur capacité à réduire l’attente et les frustrations, au-delà de la mise à disposition de plus de personnel (cité par 93% des répondants), les trois quarts des personnes interrogées estiment que participer eux-mêmes à la réduction du temps d'attente en prenant les choses en main est une solution : 78% prônent ainsi la mise en place d’équipements libre-service. 

Viennent ensuite des solutions plus axées sur le confort de l’attente que sur sa durée : 72% des répondants demandent à être informés sur la durée de leur attente et, enfin, la mise en place de files d'attente balisées séduit plus de la moitié des Français (54%).

Solution « virtuelle » contre solutions « réelles » : des Français partagés

Ce sentiment que l’autonomie peut agir comme réel réducteur de stress est confirmée quand on interroge les Français sur l’innovation qui a été la plus efficace, selon eux, pour diminuer les problèmes liés aux files d'attente.

Internet arrive nettement en tête, choisi par 36% des Français au global, mais dans des proportions beaucoup  plus fortes encore auprès des cibles les plus familières des achats on-line (56% des 15-24 ans et 51% des professions intellectuelles supérieures).

Le reste des Français se prononce plutôt pour des solutions à mettre en œuvre «  sur place » pour conjurer les temps d’attente et la tension nerveuse au sein de la file : distributeurs automatiques de billets (27% des choix), distributeurs de tickets donnant un ordre de passage (20%), caisses en libre-service dans les magasins (9%) et, enfin, l’enregistrement en libre-service dans les aéroports (3%).


Fiche technique :

Les interviews ont été réalisées par téléphone au domicile des personnes interrogées via L’Express, l’enquête Omnibus téléphonique hebdomadaire d’Ipsos.

Un échantillon de 512 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et plus a été interrogé.

L’échantillon est construit sur la méthode des quotas : sexe, âge, profession du chef de famille, après stratification de la région et de la taille d’agglomération.

Les interviews ont été réalisées les 15 et 16 décembre 2006.

Auteur(s)

  • Jean-François Doridot Directeur Général Public Affairs

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