Mystery Shopping | Ipsos
Mystery Shopping

Mystery Shopping

Nos solutions
Mesurer le respect des promesses de la marque pour chacun de ses marchés, points de contact client et canaux.

Le Mystery Shopping désigne un retour d’expérience objectif et non biaisé de clients formés, appelés « clients mystères », permettant d’évaluer dans quelle mesure les organisations honorent les promesses de leur marque sur l’ensemble des marchés, points de contact et canaux utilisés. Ces visites mystère se déroulent en face à face, par téléphone et en ligne.

Nous possédons une grande expérience dans le secteur Retail, dans l’industrie du luxe, le secteur bancaire, les fournisseurs de technologies et de télécommunications, les stations essence, les concessions auto, les restaurants et bien d’autres secteurs. De ces expériences, nous savons que l’excellence opérationnelle est essentielle et que le Mystery Shopping est le meilleur outil de mesure en la matière. Cette technique est fiable, solide et itérative – un fait étayé par une industrie pesant deux milliards de dollars, et dont Ipsos est de loin l’acteur le plus important.

Voici les questions clés auxquelles nous répondons

  • Opérations : quels sont les résultats obtenus par l’équipe de vente sur le terrain par rapport aux standards opérationnels et exigences de la marque ?
  • Étude de benchmark/Insight : que peut -on apprendre de nos concurrents ?
  • Ressources humaines : dans quelle mesure l’équipe de vente sur le terrain applique- t-elle ce qu’elle a appris en formation ?
  • Marketing/Ventes : quel est l’efficacité du lancement d’un nouveau produit ? Qu’en est-il du déploiement des offres promotionnelles ?
  • Réglementation/Conformité : le personnel connaît-il et respecte-t-il les obligations légales ?
  • Gestion de la chaîne logistique : dans quelle mesure la stratégie de canal est-elle efficace ? Quels partenaires font la promotion de votre marque par rapport à la concurrence ?

Pour mesurer l’exécution des promesses de la marque et sa qualité de service, nous déployons des acheteurs formés à évaluer les emplacements physiques, les sites Web, les applications mobiles ou encore les centres d’appels téléphoniques au contact des clients. Nos enquêteurs consultent ou achètent les produits et services, et remplissent un questionnaire prédéfini permettant d’évaluer dans quelle mesure ces promesses sont honorées. Nos équipes analysent les données collectées, les intègrent à d’autres insights d’étude, et restituent ces informations au moyen  de compte-rendus de visites individuels, de tableaux de bord de synthèse, d’analyse des verbatims afin de conseiller au mieux les clients 

Les approches du Mystery Shopping :

  • Micro taches : format court (<20 min). Observations réalisées sans interaction avec le personnel, et sans scénario. Disponibilité rapide des résultats.
  • Visites mystère : format Long (20min à 2h). Un questionnaire long et détaillé, avec interaction et scénario, menées par des enquêteurs entraînés. Mesure de la qualité de service dans tous les points de contact du parcours client; identification des écarts entre l’expérience client souhaitée et réelle, ainsi que les points de friction.
  • Audits ouverts : format très long (>2h). Le manager du point de vente est informé au plus tard avec l’arrivée sur site ; les enquêteurs sont très entraînés et proposent des recommandations d’amélioration en fin de visite lors d’un débriefing sur site à chaud.

Tous nos services sont fournis dans plusieurs canaux : sites physiques, en ligne (e-mail/application/web, réseaux sociaux, etc.) et téléphone (call centers, succursales).

Notre plateforme technologique sophistiquée (permettant la collecte de données mobiles, le retour d’expérience en temps réel, les rapports de résultats et le retour d’expérience vidéo) constitue une part importante de notre prestation, tout comme l’analyse et le conseil, y compris par exemple pour une exploitation en formation.

Nous réalisons dans le monde entier des programmes bien conçus et bien exécutés, avec un impact maximum.

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