QUALI > Made in France = compétence ?
Depuis un certain débat impliquant le port d’une marinière française par un ministre de la République, les produits et services « made in France » tiennent le devant de la scène. Les centres d’appel à l’étranger des acteurs des services – opérateurs télécoms en tête – sont montrés du doigt comme de coupables destructeurs d’emplois nationaux. Qu’en pensent les consommateurs ?
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Léa Turquier
Directrice du Digital & Innovation Center of Excellence Ipsos (en France)
Certes ils déplorent le manque à gagner théorique pour l’économie française, et se plaignent d’un certain manque de qualité des services clients. Mais cette position reste une posture de principe : interrogés sur leurs réelles attentes d’optimisation des centres d’appel, celles-ci se concentrent avant tout sur la compétence des interlocuteurs, et pas sur leur localisation géographique. En toile de fond, on comprend qu’un centre d’appel en France n’est pas forcément jugé plus compétent que son équivalent en Afrique – tout est question de formation. Les interlocuteurs doivent avant tout comprendre, maîtriser les problèmes et les offres, guider et accompagner, et cela quelle que soit leur origine.
