CX와 EX 리더들이 가장 고심하는 과제는 무엇일까요?
AI가 경영진의 핵심 화두로 떠오른 시대, 한 가지 의외의 사실이 드러납니다. 기술만으로는 충분하지 않다는 점입니다. 프란시스코 아쿠냐 바흐만(Francisco Acuña Bachmann)은 이러한 과열된 기대를 걷어내고 본질을 짚습니다.
라틴 아메리카 CX 리더, 입소스
이 같은 인사이트는 입소스의 Global Voices of Experience 2026 연구를 바탕으로 합니다. 이 조사는 전 세계 45개 시장, 13개 산업에 걸쳐 고객경험(CX) 및 직원경험(EX) 전문가 735명을 대상으로 진행한 업계의 포괄적인 경험 관리 분석입니다.
조사 결과는 다소 냉정한 현실을 보여줍니다. 자사의 브랜드 약속에 부합하는 고객경험을 성공적으로 제공하고 있다고 답한 조직은 57%에 그쳤습니다. 또한 대부분의 조직은 아직 중간 수준의 성숙도에 머물러 있었으며, 고객 경험(CX) 프로그램의 52%, 직원 경험(EX) 이니셔티브의 45%가 여전히 "실행" 단계에 머물러 있는 것으로 나타났습니다. 이는 곧, 앞으로 전환과 고도화를 통해 실현할 수 있는 잠재력이 매우 크다는 뜻이기도 합니다.
2026년을 앞둔 우선순위 역시 시사하는 바가 분명합니다. AI 자동화가 가장 중요한 과제(35%)로 꼽히지만, 고객에 대한 심층적인 이해(31%)와 투자 수익률(ROI) 입증(30%)이라는 근본적으로 인간 중심적인 과제가 그 뒤를 바짝 쫓고 있습니다. AI에 대한 관심이 높아지고 있음에도 불구하고, 전체 조직의 86%는 아직 도입 초기 단계에 머물러 있어 전략적 관점에서의 AI 성숙도는 여전히 초기 수준임을 보여줍니다.
우리는 사람과 디지털이 결합된 하이브리드 방식을 지향합니다. AI 혁신을 추진하는 동시에, 어드바이저와 지점 채널을 통한 개인적 관계의 균형도 함께 유지하고자 합니다.
- 벨기에 | 은행업
Global Voices of Experience 2026 연구는 현재 경험 관리가 직면한 과제를 진단하고, 앞으로의 주요 흐름을 전망하며, 기술의 확장성과 인간적인 깊이 사이에서 균형을 고민하는 리더들에게 실질적인 방향성을 제시합니다.
