A reinvenção do luxo: como as marcas estão repensar a experiência do consumidor
Quais os impactos da pós-pandemia e da pressão inflacionária sobre as marcas de luxo? O novo Ipsos Views Keeping the dream relevant: Rethinking how to deliver the luxury experience lança luz sobre como as marcas estão a tornar a experiência de consumo irresistível.
Definir luxo não é uma tarefa fácil. Ao contrário de outras indústrias, o critério baseado nas funcionalidades dos produtos é insuficiente. Afinal, não é necessário gastar uma quantia avultada num relógio para ficar a saber as horas.
Há, no entanto, duas dimensões comuns aos produtos de luxo. Uma delas é a dimensão aspiracional: o luxo faz-nos sonhar através da satisfação das nossas necessidade de autorrealização.
A segunda é a exclusividade. De um modo geral, o luxo implica barreiras ao consumo. O preço torna o produto ou serviço inacessível à maioria das pessoas. O lançamento de edições limitadas, a presença em locais específicos ou as longas listas de espera também contribuem para a exclusividade.
Quais os impactos que a a pandemia e vaga inflacionária tiveram nas marcas de luxo? Que obstáculos o contexto pós-pandémico introduziu? Neste Ipsos Views, respondemos a essas perguntas e exploramos o modo como as marcas de luxo podem ser bem-sucedidas perante esses desafios e continuar a apresentar propostas de valor relevantes.
O que mudou?
Embora algumas tendências já se vislumbrassem, a pandemia a acelerou a sua adoção:
- O digital tornou-se um elemento fundamental do luxo
As marcas que ignoram este aspeto arriscam-se a perder clientes para a concorrência. - Complexificação dos pontos de contato com os clientes
O foco no cliente é mais importante do que nunca: uma lição importante para uma indústria que historicamente se orgulha em estar centrada no produto. - Integração urgente dos ativos digitais, humanos e físicos das marcas de luxo
O digital e as lojas físicas não devem ser vistos como canais mutuamente exclusivos. Ambos devem ser trabalhados em conjunto para criar uma experiência de consumo mais rica.
O foco no consumidor é mais importante do que nunca, o que é uma nova realidade para uma indústria que historicamente se orgulha de centrar no produto
Como adaptar-se à nova realidade?
Para manterem-se bem-sucedidas, as marcas de luxo devem concentrar-se na experiência que oferecem e garantir que continuam a proporcionar elementos aspiracionais distintivos e consistentes em cada ponto de contato com o cliente.
As marcas devem pensar de forma mais holística sobre as experiências que oferecem e assegurar que são:
- Centradas no cliente
Uma dimensão essencial do luxo é sua capacidade de fazer sonhar as pessoas — sejam clientes ou não de uma marca. Mas o paradigma mudou. Hoje, os clientes estão menos dispostos a adaptar-se ao universo das marcas. Assim, as marcas que operam nesta indústria devem estar em sintonia com a evolução das aspirações e valores dos seus clientes e da população em geral. - Consistentes e distintivas
A tecnologia digital envolve uma ampla gama de ativos que devem ser reunidos de forma coesa e consistente. As marcas devem esforçar-se por adaptar a sua estratégia para garantir que os consumidores desfrutem da mesma experiência de marca independentemente do ponto de contato – físico ou digital – que usam para interagir.
