Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Consultanţă în domeniul Customer Experience

OUR SOLUTIONS
Îmbunătăţirea continuă a Customer Experience (CX) şi concentrarea asupra clienţilor.

Lucrăm în parteneriat cu diverse organizaţii în toate etapele programelor de Customer Experience pentru a le ajuta să aibă succes în trei arii majore care conduc la optimizarea experienţei clienţilor şi consumatorilor:

  1. Îndeplinirea aşteptărilor stabilite de strategia de brand
  2. Oferirea elementelor potrivite pentru o relaţie solidă – la nivel funcţional şi emoţional
  3. Garanţia că angajaţii implementează în mod corect standardele de Customer Experience la nivelul fiecărui punct de interacțiune şi canal, la fiecare interacţiune cu clienţii dumneavoastră.

Organizaţiile de top au o viziune clară asupra experienţelor pe care vor să le genereze, aliniată strategiei brandurilor şi care rezonează cu angajaţii de pretutindeni.

Atât în etapele iniţiale, dar şi oricând programele Customer Experience au nevoie de un ‘refresh’, putem adresa următoarele întrebări de business:

  • Aţi definit viziunea/ obiectivele referitoare la Customer Experience? Organizaţia dvs. le acceptă şi este pregătită să le respecte?
  • Aţi cartografiat traseul clienţilor şi aţi determinat parcursul ideal la nivelul fiecărui punct de interacțiune şi canal?
  • Sistemul curent de evaluare conduce la acţiuni concrete şi impact pozitiv asupra business-ului? Există o strategie de Customer Experience la care organizaţia aderă şi un model solid de guvernanţă în domeniul Customer Experience?

Răspundem acestor întrebari printr-o serie de servicii, cum ar fi evaluarea nivelului de maturitate a organizației în domeniul Customer Experience, auditarea și proiectarea sistemelor integrate de evaluare a Customer Experience, precum și cartografierea traseului clienților și angajaților în scopul identificării experienţelor ideale.

Echipele noastre folosesc concluziile şi practicile derivate din programele de evaluare a Customer Experience şi Employee Experience. Pentru a genera impact asupra organizaţiei, integrăm cunoştinţele noastre cu alte insight-uri de cercetare și de business, activând informațiile cu ajutorul platformelor online interactive, cu rezultate în timp real (dashboards), principiilor de comunicare şi storytelling, sesiunilor de workshop și stabilirii unor obiective precise. Vă ajutăm să determinați schimbarea organizațională necesară pentru a deveni cu adevărat o companie care pune clientul pe primul loc. Vă ajutăm să proiectați și să livraţi experienţe care satisfac cu adevărat nevoile și așteptările clienților dumneavoastră.

  • Personalul aflat în relație directă cu clienţii înţelege cu adevărat aşteptările organizaţiei dumneavoastră, precum şi ceea ce clienţii simt, gândesc şi au nevoie cu privire la interacţiuni şi relaţii? Sunt ei instruiţi şi responsabilizaţi corespunzător pentru a răspunde acestor nevoi?
  • Obiectivele sunt corect stabilite, iar angajaţii sunt stimulaţi pentru a trata clienţii într-un mod optim?
  • Funcţionează iniţiativele care vizează schimbări? Organizaţia testează, învaţă şi ‘eşuează’ suficient de repede?