Управление опытом клиентов - это практика активного, последовательного и всестороннего управления восприятием клиентов, которые уже имеют опыт взаимодействия с организацией.
Нет сомнений, что важность понимания опыта клиента растет. По некоторым оценкам, к 2020 году глобально затраты на измерения клиентского опыта и внедрение программ управления им достигнут 11 млрд. USD.
Слишком часто наши заказчики говорят нам, что у их клиентов "нет никаких проблем" с лояльностью, потому что регулярные исследования удовлетворенности показывают, что их клиенты "удовлетворены". Тем не менее, мы знаем из нашего опыта, что это нельзя приравнивать к истинной лояльности.
Этот метод позволяет проследить динамику путешествия, чтобы оптимизировать стратегию брендов в точках контакта и понять, какие средства коммуникаций с потребителем, когда и для чего использовать.
