CXM成功案例 | 友邦保险中国“坚持做对的事,好的结果自然会来”

2018年世界保险业报告显示，中国保费收入已成为仅次于美国的第二大保险市场; 同时，中国人寿、中国平安、泰康人寿、中国太保等保险公司跻身世界五百强，也可以看到中国保险业实力的增强。但与美、英、德、日等成熟保险市场的差距仍不容小觑。有差距，便意味着有巨大的发展潜力和增长空间，而以“提升客户体验”为导向的企业发展成为保险行业新的发力点。

相较于其他行业，保险行业更加需要从内而外的精细化客户体验管理。由于销售人员、理赔难等原因，保险行业的社会形象一直被大众诟病。同时，由于保险行业在中国市场所处的发展阶段，目前呈现出供给不足的情况，如产品同质化高或产品不能完全满足社会需求。经营成本方面，由于营销代理人模式的高佣金导致获客成本高也是保险公司不得不面对的问题。由此，从获客、新单购买、理赔、续保等全服务流程提高客户体验，提高客户口碑，成为保险行业增长的新法则。

面对如此的机遇和竞争，过去2-3年内，友邦保险的营收实现了大幅增长，成为保险行业闪耀的明星。

来源：友邦中国2014-2018年财务报表

友邦保险控股有限公司是一家价值2300亿美元的人寿保险集团，其业务覆盖包括中国大陆在内的18个亚太地区，并且是中华地区唯一一家外资全资保险公司。

在总结友邦保险近年来的发展时，友邦保险中国CEO张晓宇先生在接受采访时提到“这份卓著的成绩得益于友邦中国不忘初心，坚守品质发展之路、坚持深化卓越营销员策略、拓展创新多元渠道、推进‘以客户为中心’的企业转型。”他表示自2010年集团上市以来，友邦中国长期坚守品质和价值发展之路，高度重视客户体验。2016 年，为进一步满足日益丰富的客户需求以及适应急剧变化的市场环境，友邦中国在益普索Ipsos的助力下搭建了“企业反馈管理系统”，实时听取客户声音，以客户为中心，把客户的反馈变为企业各环节联动革新的驱动力。经过近3年的发展，真正实现了“以客户为中心”的文化转型。

益普索Ipsos客户体验反馈管理解决方案，通过技术和数据的应用，能够帮助企业实现端对端用户之声的实时倾听。这种倾听覆盖客户与企业互动旅程的关键旅程和关键时刻（MOT），跨越不同的触点，从而真正实现对客户之声的倾听。这恰恰是一切用户需求洞察，业务创新，运营效率提升、业绩提升的基础。

该解决方案让企业能够随时随地倾听用户的声音，并与用户的交易数据以及营运数据进行结合分析。企业相关职能部门，从一线人员到管理层，都能够实时的登录平台根据自身的权限查看相关结果，并采取行动。通过预警闭环管理流程，实现客户关系的维系并支持业绩的提升。

这种改变是整个企业基因的改变，以客户体验为中心不再停留在口号上，而是从内而外，从上至下切实行动起来。但这还远远不够。  

建构 “个体客户”问题的解决机制是成功的关键。企业需要真正采取行动，才能够真正改善用户体验。通过“企业反馈管理”系统的预警机制，一线人员充分参与到客户体验管理和提升的过程中来，通过对用户声音、问题的解决，客户需求进一步地被了解，进而推动企业产品和服务流程的优化，实现客户体验内外双闭环的打通。

2018年，友邦客户净推荐值(NPS)稳步增长，较2017年上升5%；客户易互动度(CES)亦维持在90%的高水准之上，两项数据连续第二年占据市场领先地位。

我们一直相信张总提到的“坚持做对的事情，好的结果自然会来”。客户体验的改善不仅需要付出持之以恒的努力，更需要借鉴技术的力量。让我们真正走进客户的心，成为客户信赖的选择！