论坛回顾 | 客户感知也可以有数据智能

【格物致知-2019数据智能营销论坛】下半场更专注于数据和AI的实现与落地。对于营销来说及时的把握大众消费心理和消费行为变化尤为重要。在大数据时代,如何将用户感知与数据相关量成为企业讨论的首要问题。秒算总经理张宗华为现场的500余客户、品牌主、营销技术人员等阐述了客户感知也可以有数据智能。

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【格物致知-2019数据智能营销论坛】下半场更专注于数据和AI的实现与落地。对于营销来说及时的把握大众消费心理和消费行为变化尤为重要。在大数据时代,如何将用户感知与数据相关量成为企业讨论的首要问题。秒算总经理张宗华为现场的500余客户、品牌主、营销技术人员等阐述了客户感知也可以有数据智能。

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究竟什么是客户感知?通俗来讲,客户感知可以将它理解成客户与服务系统之间的互动。在与企业互动后,为了更好地了解消费者的反馈,这个时候就需要谈NPS(净推荐值)。

感知其实就是现实,消费者的感觉就是最真实的。感知可以影响商业结果。现如今最火的新生代明星之一莫过于蔡徐坤,正因走红,拿到了很多商业代言。感知并非一成不变,可以通过精细化的运营发生变化。所以对目标人群定向培养,精细化运营,可将其感知改变。

对于普通的消费者,对产品和服务没有特别的意见,即使进行深入的研究也很难有洞察。但普通消费者在品牌占比中又很高,因此需要提升整体NPS水平。品牌需要结合消费者的行为和态度数据进行调研。NPS-Right 则通过AI技术快速洞察、触达、迭代,使得现有产品/服务的投放更有针对性。

秒算的NPS-Right 管理运作机制,就可以很好的建立变量因果模型。企业一般有上百万、千万甚至更多的用户。基于传统调研,很难了解到所有消费者的真实想法,也无法找到因果痛点。因为,利用秒算的因果模型,抽样调研部分普通消费者,运用机器学习技术,快速预测客户满意度。其原理是运用统计学中的条件独立识别变量间的因果关系,克服只有相关没有因果的痛点,找到因果关系,帮助企业精准的判断满意度的因素及其影响力大小。迭代不理想的产品,为企业制定战略,打造数据、洞察、行动闭环。

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因果模型用起来很简单。第一步,导入数据。模型会帮企业找到最大值、最小值等相关统计变量。系统会帮企业对变量之间的关系进行预测,这一步是基于研究人员对市场和业务的了解。所有产出的策略,都有数据佐证。再从样本中预测总体,预测企业NPS值,满意度。当企业拥有这些数值后,决定在每一个节点想要投入多少、达到什么样的效果,跟企业最终的预测和变量有没有关系,是因果模型仿真的部分。最后一步,就是落地。基于因果模型制定的策略,去影响你的目标人群,改变他/她的客户感知。在这一套完整的体系,最后会生成因果路线图。

张宗华认为:以客户感知为核心的服务管理,是将感知数字化,让用户数据变得更有价值的基础。以此指导市场投放策略,才能真正实现智能化的客户感知。

作者

  • Meng Xia