益普索Ipsos | 数字化客户体验系统赋能品牌增长

2020年12月21日,由执牛耳传媒主办的“2020 执牛耳数字营销商业大会”在北京成功举行。聚焦“营销趋势向NEW”,益普索中国董事总经理李海岚女士在大会现场发表主题演讲,分享了数字化客户体验系统赋能品牌增长背后的商业逻辑。

2020年12月21日,由执牛耳传媒主办的“2020执牛耳数字营销商业大会”在北京成功举行。聚焦“营销趋势向NEW”,益普索中国董事总经理李海岚女士在大会现场发表主题演讲,分享了数字化客户体验系统赋能品牌增长背后的商业逻辑。

 

她认为,成功的品牌一定会将客户体验与品牌承诺结合起来。数字化客户体验系统不仅支持企业和客户的全面接触、增强粘性、优化体验,更加赋能品牌增长之旅。

 

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数字化客户体验系统如何赋能品牌增长?结合实战案例,李海岚女士在2020执牛耳数字营销商业大会现场娓娓道来:
 
#品牌增长#是最近一段时间非常热门的话题。我们认为,无论是什么流派的品牌理论,都是为了实现一个终极目标——“让更多的客户、更频繁地使用你的品牌。”这也是我们在座CMO们最重要的一个使命。
 
因此,CMO一直都会关注两件事:第一,我们的客户到底怎么做选择?如何去选择品牌;第二,客户对我的品牌体验好不好?在客户头脑中是不是形成了非常好的品牌网络?直至我们的品牌占领客户头脑的高地。

 

这些都能够展现在非常清晰的品牌策略上,第一,通过数字化营销,不断地去说服更多的客户、去感动客户来选择我们的品牌;第二,不断地优化客户体验,让客户能够存留下来,更多、更愿意地跟我们的品牌亲近,再次购买我们的产品或服务。

 

当我们的品牌承诺和客户体验相吻合、相匹配的时候,是最佳的结果。当匹配度不够时,客户一定会放弃品牌而去选择其他。益普索Ipsos用了几十年的时间,去研究全球最有价值的、成长最快的品牌。我们发现这些其实都聚焦在做一件事情——让核心客户对品牌有更正向的评价,并且在品牌体验上以及服务相关的体验上,成为品牌成长的强劲动力。

 

在数字化营销时代,我们有没有可能让客户体验的每一个触点上加强品牌体验,加强品牌和客户之间的粘性,让我们的品牌不断成长呢?

 

2016年,友邦中国公司上线了益普索Ipsos的数字化客户体验系统“红雀”,“红雀系统“与友邦的CRM系统对接起来,使得友邦中国在每一个客户接受了服务后都能及时收到客户的反馈。客户在经历了友邦中国的产品和服务体验后,实现信息的双闭环。不光支撑友邦中国真正实现以客户为中心的企业文化建设,更不断改善服务流程、加强产品竞争优势。4年多的时间,友邦中国上线了5套红雀系统,实现了每年超过2位数的业务增长,远远超过其他的竞争对手。
 
我们欣喜地看到数字化客户体验系统在不断迭代的过程中,更加透彻地理解企业的商业逻辑,提升企业价值,赋能品牌增长。