益普索Ipsos × UXPA | 2019中国用户体验白皮书

“用户体验”是近几年商家们津津乐道的关键词。当商品不再是稀缺资源,营造消费者喜爱的产品和服务体验已经成为商家的核心竞争力。在瞬息万变的时代,保持匠心,观察、记录和理解消费者行为一直是益普索Ipsos的使命。秉承着“体验创造价值”的理念,继2019年发布《2018中国用户体验白皮书》之后,2020年,益普索Ipsos再次携手UXPA中国(中国用户体验专业协会)在此正式面向大众发布《2019中国用户体验白皮书》。

“用户体验”是近几年商家们津津乐道的关键词。当商品不再是稀缺资源,营造消费者喜爱的产品和服务体验已经成为商家的核心竞争力。在瞬息万变的时代,保持匠心,观察、记录和理解消费者行为一直是益普索Ipsos的使命。秉承着“体验创造价值”的理念,继2019年发布《2018中国用户体验白皮书》之后,2020年,益普索Ipsos再次携手UXPA中国(中国用户体验专业协会)在此正式面向大众发布《2019中国用户体验白皮书》。

相较而言,今年的白皮书在保留原有大类细分场景的基础上,刷新部分细分场景,同频最新商业发展动态。例如,由于“消费升级”,“网购爆发”等一系列新兴消费生态的诞生,报告将“衣”类下的细分场景替换为“线上购衣”与“共享衣橱”;同时,“食”类也增添了“网购生鲜”、“网购下午茶”等当下热门消费场景。

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本研究覆盖中国10个城市,线上调研覆盖了不同年龄、性别和收入层级的消费者,最终回收有效样本3000+。调查了消费者在“衣、食、住、行、玩、用、学”7大类35个细分场景的体验和感受,35个场景又被分为“服务类场景”和“产品使用类场景”。针对服务类场景,专注于探索服务关键节点的体验。关于产品使用类场景,基于益普索Ipsos的UX Score模型,从可用性,自我感受、和审美三个方面来分析评估消费者体验。

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衣  *新型购衣方式备受青睐*

 

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随着科技的不断创新,“互联网”模式已经走进了人们的日常生活。停靠在马路边的共享单车,餐厅收银台随处可见的共享充电宝,活跃的中国消费者助力共享经济生态的发展。共享衣橱作为共享经济的衍生品备受年轻女性消费者的青睐,16%居住在一线城市的女性曾使用过共享衣橱服务,而56%的消费者表示在需要小礼服的特殊场合会考虑使用它。

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共享衣橱作为共享经济的代表性产品,收获了71分的好体验反馈。中国消费者对于新鲜事物的尝试欲望强烈,也愿意为创意买单。调研显示,消费者对新鲜产品在首触点的满意度最高,随后逐步下降,说明商家在进行产品优化和创新时应该考虑用户在全流程上的体验。

 

食 *引领精致生活的下一个风口*

 

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消费者对于选购下午茶的线上购买平台比较满意(例如:美团外卖,大众点评),但下午茶作为生活的非必需品,定价过高被大部分消费者所质疑,且口味达不到预期。在有限的预算里追求精致生活是新生代消费者的诉求,行业仍然在等待一位弄潮儿掀起精致生活体验的新浪潮。

 

住 *极致体验的炼金场*

 

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在本次调研中,我们发现一、二线城市消费者过去6个月入住酒店/公寓/民宿的发生率已达63%。其中41%入住快捷酒店,16%入住五星级酒店,13%入住四星级酒店,11%入住民宿。消费者入住酒店的整体体验满意度59分,处于“衣、食、住、行、玩、用、学”7大类场景的平均水平。

消费者期待更加多样化的房屋类型,及更合理的价格。由此可见,各星级酒店和快捷酒店,以及近几年深受追捧的民宿,不仅需要专注于完善和优化标准化服务流程,提供符合消费者需求的个性化服务也是至关重要的。

 

行 *细节决定成败,定制彰显个性*

 

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调研显示,一、二线城市消费者使用旅游搜索平台和航空旅行的发生率分别是61%和45%,女性略高于男性。旅游搜索平台的体验满意度为64分,处在中上水平。消费者对于平台规模大、搜索结果多、旅游套餐方案多、以及在线支付安全性上反馈了良好的体验。然而,对消费者而言,模板化的跟团旅游缺少新意;对于行业来说,个性化的定制行程将会带来新的突破。

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在航空旅行体验中,消费者对于空乘服务态度、客舱环境和设施,以及值机登机效率是较为满意的,而对于空中餐食则是最不满意的。由此看来,提供符合各国消费者口味的餐食是提升旅行体验的重中之重。

 

玩 *视频体验创新升级*

 

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近两年媒体视频订阅量猛增,大众对优质视频内容的需求愈来愈强烈,丰富且有吸引力的视频内容是流媒体吸引用户的主要原因。研究显示,消费者对网络视频、影视剧内容的满意度评分较高,而主要的负面影响来自广告投放。因此,控制视频中广告时长、投放量及其方式对提高用户体验具有重大意义。

 

用 *科技创新造就美好生活*

 

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在这个手机不离身的时代,对于常用的电子设备,如手机和便携电脑,一线与二线城市的体验满意度差异不大;对于一些新兴电子设备,如近几年大火的智能音箱和智能穿戴设备,二线城市消费者的体验满意度高于一线城市,女性的和男性相比较高。 

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功能强大且使用场景广泛的智能音箱深受消费者的喜爱,消费者对它的整体满意度评分为67分。智能音箱的功能不只局限于听音乐,而是集合了语音控制,对话,等多项功能。同时,它不仅可以与其他智能家居设备关联,也可以通过语音交互控制,给孩子讲故事,设置倒计时等。智能音箱作为场景化家居智能解决方案的入口,很可能是引爆下一个智能品质生活的机会点。

 

学 *内容为本,体验为王*

 

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过去半年里, 受访者中有20%-30%的人群接受过以上的教育服务。从课程体验层面上来说,多样的课程内容深受消费者喜爱,但在课程设置,课程信息获取、教师资质、和课程整体效果都有待提高。数据显示,学前教育的体验满意度最低,仅41分。可见家长对于学前教育的需求与当前市场供给之间的差距还是比较大的。得分最低的“课程效果”和“学费的合理性”有待提升和调整。

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在这个消费升级、体验当道和持续创新的商业时代,保持匠心,持续追踪和记录中国民众的消费体验感知和变化显得尤为珍贵。益普索Ipsos UX(User Experience)团队会向着这个目标不断努力,持续为中国用户体验行业发展献计献策。