Banky musí reagovat na stále rostoucí očekávání klientů

Jaká jsou očekávání klientů od jednání na pobočkách bank a pojišťoven? A jak se očekávání liší od reálné situace, která na pobočkách panuje?

Publikováno v časopisu Bankovnictví, srpen 2019

Tereza Pospíšilová, Account Manager, Ipsos

Jaká jsou očekávání klientů od jednání na pobočkách bank a pojišťoven? A jak se očekávání liší od reálné situace, která na pobočkách panuje? To zjišťovala výzkumná a technologická společnost IPSOS ve svém výzkumu mezi klienty finančních institucí. Výsledky výzkumu pak porovnala s vlastními robustními daty z mystery shoppingu, který cílí na kontrolu dodržování standardů obsluhy a zlepšování úrovně zákaznické zkušenosti nejen ve finančním sektoru.


Jak se mění očekávání klientů v čase? 

Stejně jako dochází k neustálým inovacím a změnám v bankovním prostředí, mění se i představa klientů o tom, jak by mělo vypadat jednání na pobočce vlastní banky či pojišťovny. Dle výzkumu Ipsos z roku 2016 očekávalo 66 % klientů, že budou obslouženi do 10 min od vstupu na pobočku, v roce 2019 je to již 90 % klientů. Nejen, že si klienti více váží svého času, jsou také náročnější z hlediska drobných detailů obsluhy jako je podání ruky, které očekává v roce 2019 již 61 % zákazníků, nebo nabídky občerstvení, která je samozřejmá pro 40 % klientů.

Banky musí reagovat na stále rostoucí očekávání klientů_Ipsos_16.7.2019Zdroj: Ipsos, 2016 až 2019


Stíhají banky reagovat na očekávání klientů?

Stejně jako se mění očekávaní klientů, zlepšuje se i přístup bank k zákazníkům. Téměř každému druhému klientovi je na pobočce nabídnuto občerstvení, v roce 2016 to byla zcela výjimečná zkušenost. Banky se tedy již přiblížily očekávání klientů. Celkově jsou bankéři aktivnější, ve vyžádání kontaktních údajů (reálná situace 81 %) dokonce očekávání klientů překonávají (očekávání 72 %). To potvrzuje i Petr Hartoš z pojišťovny Kooperativa: „Kooperativa jako největší domácí pojišťovna chce být i tou nejlepší pojišťovnou. Pro naplnění tohoto ambiciózního úkolu investuje mnoho prostředků a energie do klientské zkušenosti. V rámci měření se soustředíme například na návštěvu pobočky, jednání s poradcem či vyřízení pojistné události. Robustní Mystery shopping pro nás k naší maximální spokojenosti dlouhodobě realizuje výzkumná agentura Ipsos. Výsledky nebereme na lehkou váhu, stávají se součástí odměn zaměstnanců. Podporujeme soutěživost tím, že nejlepším poradcům věnujeme zajímavé odměny a dáváme je za vzor ostatním. Důležité je pro nás zejména to, aby poradci dokonale znali produkty, ale byli také schopni je vysvětlit lidsky a poradit milým způsobem.

Souhlasíme také, že nabídka občerstvení klientům se stává standardem. Pro nás je na větších pobočkách samozřejmostí nejen nabídka filtrované vody, ale i kvalitní značky kávy pro všechny klienty bez rozdílu.

Kromě toho jsme investovali do remodellingu kanceláří, protože víme, že i prostředí jednání je pro klienta důležité. Otevřené a moderní prostředí poboček tak doplní třeba i vůně a příjemná hudba, která kromě navození příjemné atmosféry zajistí i diskrétní jednání na pobočce.“

Stále však existují problematické oblasti, kdy je realita stále pozadu za očekáváním klienta. A to například v představení poradce na úvod jednání, které sice dle výzkumu Ipsos očekávají dvě třetiny klientů, ale pouze 43 % poradců se reálně klientovi představí. Další propast je také v závěru jednání, kde většina klientů (86 %) očekává shrnutí schůzky, které ale provede pouze 62 % poradců. 

Tyto rozdíly mezi očekáváním klientů a realitou mohou způsobit, že si klienti odnesou z jednání negativní emoci. Pozitivní emoce jsou přitom naprosto klíčové pro vytvoření a upevnění vztahu klienta s finanční institucí. Pozitivní vztah k bance má přímý vliv nejen na další doporučení společnosti, ale také zvyšuje šanci na uzavření obchodu.

Co je příčinou těchto negativních a pozitivních emocí z jednání? 

Jak vyplynulo z výzkumu Ipsos, klientům nejvíce vadí dlouhá čekací doba, nekompetentní, neinformovaný nebo neochotný pracovník, který o ně nejeví zájem. Klienti naopak velmi oceňují zájem o potřeby klienta, osobní přístup pracovníka, který zároveň nabídne odpovídající řešení jejich požadavku. Klienta potěší také příjemné prostředí, již zmíněná nabídka občerstvení nebo krátká čekací doba. 
Klienti tedy stále více vyžadují osobní přístup a banky a pojišťovny na tento trend reagují. Snaží se ke klientům přistupovat individuálně, ať už to znamená vyřešení požadavku na míru potřebám klienta nebo vytvoření příjemné atmosféry pro jednání.

 

Banky musí reagovat na stále rostoucí očekávání klientů_Ipsos_16.7.2019

Zdroj: Ipsos výzkumy 2016 - 2019

 

Příloha: Článek z časopisu Bankovnictví Bankovnictví_Banky musí reagovat na stále rostoucí požadavky klientů_srpen 2019

 

Spotřebitel a zákazník